ネット販売などで売上を上げるには新規開拓が方法の１つですが、それにも限界はあります。
ですので新規開拓もしながら、継続的な売上のためには既存顧客へアピールしていくことが重要です。
そこで導入を検討したいのが、CRMという施策（ツール）です。
今回はCRMとは何かということから、CRMの基本的な機能、導入のメリットや注意点などを取り上げていきます。
継続して売上を上げるのに、ファンやリピーターを獲得していくことが大切なのはわかるけど、CRMってそんなに大事なの？
顧客との関係を構築するために、CRMツールを導入するのも方法の1つです。CRMツールなら顧客情報をデータとして管理できるため、さまざまなメリットがありますよ。
目次
CRMとは「顧客関係管理」のこと
ときどき耳にする「CRM」という言葉。
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレイションシップ・マネジメント）の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客管理関係」と訳すことができます。
そしてCRMという言葉が使われる際は、2つの意味があります。
CRMには2つの意味がある
CRMという言葉が使われる場合、以下の2つのパターンがあります。
- ・広い意味では顧客との関係を管理することで良い関係を築き、その関係を継続・向上させること
- ・狭い意味では顧客管理のためのツールやシステムのこと
狭い意味の場合、CRMツールやCRMシステムと呼ぶこともあります。
いずれにしろ、CRMという言葉は「顧客との関係性を構築するための行動である」ということを覚えておきましょう。
SFAとの違いは？
マーケティングツールとして、CRM以外にSFAという言葉を聞いたことがある方もいるかもしれません。
SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の頭文字を取った言葉で、営業支援ツールなどと表現されます。
CRMもSFAも営業活動に使えるツールという点では同じですが、CRMはカスタマーサービスやカスタマーフォローなど、顧客との関係構築や関係強化に特化しています。
一方でSFAは、商談の進捗や予算実績管理など営業効率の改善に使われるツールです。
SFAは商談から受注まで、CRMは受注から顧客のフォローアップまでを担うというイメージで覚えておくとよいでしょう。
CRMの活用はなぜ必要？重要視されている理由とは
近年、さまざまな企業で、CRMツールの導入が進んでいます。
ではなぜCRMが重要視されているのか、4つの理由を見ていきましょう。
消費者意識が変化した国内市場に対応するため
「品質が良く、値段も手ごろであれば売れる」という時代は終わり、2020年代のユーザーは、商品価値や商品そのもの以外の部分にも注目するようになってきました。
たとえば、商品が誕生するまでのブランドヒストリーや顧客対応、最近では環境やSDGs（持続可能な開発目標）を意識した消費も見られます。
このように、消費者の意識が変化する中で、D2C（代理店や仲介業者をはさまない直接的な販売）が流行っているように、顧客個人を分析してアプローチするためのCRMが重視されるようになってきました。
人口減によりLTVの向上が重視されているため
日本国内の市場は少子化による人口減で、新規顧客の獲得以上に、LTV（ライフタイムバリュー）をいかに向上させるかということにシフトチェンジしてきています。
LTVとは、日本語で「顧客生涯価値」と訳され、ある顧客が自社にもたらす生涯の利益総額のことです。
つまりLTVの向上とは、いかに同じ人にリピート購入してもらえるかを意味しています。
リピート購入のためには全員に同じ方法でアプローチするのでなく、既存の顧客一人ひとりに合った方法にすることが重要です。
その結果、顧客を管理して関係を構築するCRMが重視されています。
顧客ロイヤリティを高めるため
顧客が企業そのもの、あるいは商品やサービスに抱く愛着や信頼を、顧客ロイヤリティといいます。
先ほどお伝えしたLTV向上（同じ顧客によるリピート）させるためには、この顧客ロイヤリティを高めることも大切です。
ですが、顧客によってその顧客ロイヤリティレベルは異なります。
たとえば、ある客は毎回の客単価は低いものの必ず毎月購入してくれる、ほか顧客はある特定の商品のみ気に入って何度も購入してくれるなど、人によって企業への顧客ロイヤリティのレベルはさまざまです。
そこで顧客ロイヤリティレベルに合わせた対応を実現するためにも、CRMが重要になるのです。
ネットショップではD2Cやリピーター獲得で必須
実店舗や小売店を通して販売するビジネスモデルでもCRMは大切ですが、実はネットショップは、とくにCRMに力を入れたほうがいいといえます。
たとえば、実店舗の場合は「いつも通る道のお店だから」「家族がまた行きたがったから」といった理由で再び来店し、商品を購入することもあります。
ですがネットショップの場合は「たまたま再び同じネットショップを訪れる」ということはあまり期待できないので、メールでお知らせをするなど、ショップからユーザーへリピートを促す行動が欠かせません。
また、ネットショップのビジネスモデルの1つである、メーカーが直接消費者に商品やサービスを販売するD2CではとくにCRMに力を入れています。
なぜならユーザーの声を商品開発にいかに反映させるか、いかにユーザー一人ひとりに適した商品提案をできるかがD2Cの成功を左右しているからです。
通常のネットショップでもD2CでもCRMを活用して顧客へアプローチすることが肝心ですが、ユーザーによって関心度などが変わってきますので、それぞれに合わせた内容やタイミングでアプローチする必要があります。
ユーザーの状況に合わせたクーポン配信やお知らせをするためにも、CRMは欠かせないものとなってきています。
CRMツールの基本的な機能とは？
CRMツールの導入により具体的にどのようなことができるのでしょうか。
基本的には、以下のような機能があります。
- ・顧客ごとの情報管理
- ・顧客情報の分析
- ・メール配信
- ・会員サービスの実施
- ・カスタマーサポート など
ではそれぞれについて細かく見ていきましょう。
顧客ごとの情報管理
顧客単位での情報管理機能は、CRMシステムのメインとなる機能です。
顧客の氏名や住所、メールアドレスのほか、購買履歴や問い合わせ履歴、クーポン取得履歴などの顧客情報の分析に必要な情報をまとめて管理します。
顧客情報の分析
購買履歴による行動分析、再訪率やLTVなど顧客管理に必要な分析機能や、分析結果を表示する機能があります。
メール配信
顧客をセグメント（年齢や購買傾向などで区別した集団）に分け、時間や配信する内容を指定してメールを配信することができます。
会員サービスの実施
購買行動に合わせたクーポン配信、イベントの案内など、タイムリーな会員サービスの提供に役立つ機能があります。
カスタマーサポート
顧客ごとの商品の購買履歴、提供後のアフターケア、問い合わせ履歴などの情報が管理されているため、FAQコーナーの設置やカスタマーサポートで役立ちます。
CRMツール導入のメリット
CRMツールを取り入れることによってどのような効果が期待できるのか、導入のメリットを3つ紹介していきます。
顧客情報の管理・把握がしやすくなる
CRMの特徴は、あらゆる顧客情報を一括で管理できることです。
顧客に関する必要な情報を必要なときに取り出せるため、情報を把握しやすくなります。
また、入力さえ滞らなければ、顧客情報を他の社員へリアルタイムで共有することも可能です。
CRMツールを使えば顧客情報が特定の人にしかわからないという情報の属人化を防ぎ、誰でも簡単に顧客情報にアクセスすることができます。
担当や部署を超えて顧客情報を共有したいとき、情報の引継ぎ時のメリットにもなるでしょう。
購入率アップにつながる
CRMを活用して、顧客一人ひとりの購買履歴など情報を深掘りすることで、顧客ごとに最適な提案（キャンペーンやクーポンの配布など）ができるようになります。
これにより、商品やサービスをやみくもに提案するのではなく、顧客の好みや興味に合わせた売り込みが可能です。
最適化されたアプローチにより顧客を引き込みやすくなるため、購入率アップにつなげることができるでしょう
新たな戦略を考える際の材料になる
CRMで管理されている顧客情報は、属性の傾向や購買の傾向など、顧客全体の情報分析にも使えます。
顧客全体の分析を行えばその結果から、どの層にはどのような商品が売れるのかや、今後の商品企画や顧客へのアプローチ方法など、新たな戦略を検討することができるでしょう。
先ほども触れましたが、とくにD2Cでは顧客の声や顧客情報をもとに商品開発やサービス改善を行っています。
CRM導入を成功させるコツ
CRMツールを導入しても、導入の目的や目標が明確でなければ、蓄積された顧客情報はただのデータと化してしまい自社にメリットをもたらしません。
ここではCRMツールを導入して最大限生かすためのコツを2つ紹介します。
自社分析をしてCRM導入の目的を明確にする
CRMをやみくもに導入しても、必ずメリットをもたらすとは限りません。
実は自社では顧客管理とは別のところに問題があった、という場合もあるでしょう。
そのためCRMを導入する前に、なぜ自社にCRM（ツール）を導入するのかの目的や解決したい課題を明確にすることが大切です。
方法としてはまず、現状の顧客対応や顧客へのアプローチなど、自社の問題点や課題を洗い出します。
その次に、CRMを導入することでリピーターを増やす、カスタマーサポートに力を入れて顧客満足度を向上させる、など顧客管理における具体的な目的を、現状の課題と絡めながら設定していきます。
このように顧客管理に関する目的があれば、導入したもののCRMが使われないなどの失敗を防ぐことができるでしょう。
目標とする指標（KPI）を決めておく
CRMを導入するなら目的だけでなく、導入後の目標を定めておくと良いでしょう。
目標を置くことで、CRM導入によってどのくらいの成果が出たか測定できます。
目標達成を可視化できるようにするためにも、目標は抽象的なものではなく具体的な指標（KPI）で設定します。
指標とは、たとえば購入頻度や購入単価、リピート率などのことです。
複数の指標を目標として設定することで、CRMの積極的な活用につながるほか、導入効果測定にも役立てられます。
おすすめのCRMツールを紹介！
CRMツールと一口にいっても、さまざまなものがあります。
ここでは、おすすめのCRMツールを4つ取り上げていきますね。
Sales Cloud
salesforce社の「Sales Cloud」は、世界でもシェア率の高いCRMツールです。
顧客管理のほか、顧客である取引先にかかわる社内ディスカッション、ソーシャルメディア情報の取り込み、商談管理、見込み客の管理、ビジネス状況の把握、売上予測などの機能が使えます。
生産性の向上にも対応しており、モバイル端末での利用、ファイル共有、ワークフロー承認の自動化ができるのも特徴です。
ビジネスツールのSlackとの連携もでき、社内や社外とのやり取りの効率化にも役立つでしょう。
世界の多くの企業が利用していることから、使いやすさと安定感が期待できます。
Zoho CRM
Zoho CRMは、CRM（顧客管理）とSFA（営業支援）の両方の機能を兼ね備えたCRMツールです。
見込み客管理機能、商談の管理機能、Webフォームを利用した顧客情報の自動登録機能、顧客セグメント機能、マーケティングオートメーション機能（マーケティング施策の管理や分析など）、といった機能が備わっています。
特徴は、充実した機能と導入のしやすさです。
初期費用やオプション費用はなく低コストで運用でき、モバイルアプリを利用することで、モバイル端末からの利用も可能です。
また、Zohoは、「CRM Plus」を含めた40種類以上のアプリケーションをパッケージ化した「Zoho one」も提供しています。
CRMだけでなく、さまざまな情報を一元管理したいときは、複数のアプリケーションがパッケージ化されたZoho oneもおすすめです。
【ECサイト・ネットショップ用】カスタマーリングス
ECサイトやネットショップでCRMを導入するなら、「カスタマーリングス」もおすすめです。
カスタマーリングスは、CRMツールとマーケティングオートメーションツールを進化させた、顧客実感型のマーケティングプラットフォームです。
顧客に関するあらゆるデータを統合し、セグメントや分析（RFM分析、LTV分析、マイニング分析など）やアクション（メール、SMS、DM、アンケート）までを機能として提供しています。
視覚的な操作に優れ、顧客ごとのアプローチにも対応しているのが特徴です。
メールやLINE配信の自動化もできるので、顧客に対して適切なタイミングで最適なアプローチが可能です。
メールやLINEなどによる顧客との関係強化を目的にするならおすすめのツールといえます。
【ネットショップ用】アクションリンク
ネットショップでのCRMの導入を考えるなら、「アクションリンク」もおすすめです。
アクションリンクは、EC通販に特化し、顧客中心に開発されたCRMツールになります。
顧客像を把握したうえで、メッセージの自動配信（CRMを活用したメール配信、LINE配信、SMS配信、AIによる商品レコメンド、アンケート配信）が行えます。
数千回にも及ぶPDCAパターンから編み出された成功パターンとしての鉄板シナリオを利用でき、さまざまなシステムと連携できるのが特徴です。
カラーミーショップとも連携もできるので、豊富な拡張機能やカスタマーサポートを利用できる点も魅力です。
CRMを導入する際の選び方・注意点
CRMツールの選択を誤ると、CRM導入による効果が思ったように発揮されません。
そこで最後に、CRMツール選択時や導入時に押さえておきたい注意点を紹介します。
自社のニーズ・目的に合ったツールにする
CRM導入を成功させるには、明確な目的の設定が重要だと説明しました。
せっかく目的を明確にしたのであれば、その目的を達成できるようなCRMツールを選択することが大切です。
目的に合わせて必要な機能は変わってくると思いますので、自社のニーズを満たす機能が備わっているか、利用状況に合わせて機能を拡張できるかも確認しておきましょう。
また、「使い勝手が良いか」「利用しているサービスと連携できるのか」という点もツールを選ぶ際にチェックすべきポイントです。
CRMツールによっては無料でお試し版が利用できることもありますので、実際に利用してみると自社と合うか合わないかの判断ができるでしょう。
サポート体制やセキュリティ対策は十分か確認する
CRMツールの導入直後は、操作方法や使い方がわからないなどの問題が生じることも考えられます。
そのため導入後もサポートを受けることはできるのか、電話やメールなどどのようなサポートを行っているか、どの範囲までサポートしてくれるのかなど、サポート体制もしっかり確認しておきましょう。
また、CRMツールでは顧客の重要な情報を管理することになります。
情報漏えいは企業の信頼を損ねるほか、顧客にも被害を及ぼすことになりますので、不正アクセスに対応しているかなど、どのようなセキュリティ対策が行われているかも確認しておきましょう。
セキュリティ対策については、自社の社員が情報を持ち出さないなどの技術的な面以外での対策も重要ですので、導入にあわせて、社員の情報リテラシー教育や情報漏えい時の対策なども進めておくと良いですね。
すぐに効果が出なくてもアプローチを工夫する
CRMツールを導入しても、すぐに成果として現れないこともあります。
そこですぐに効果が出ないからといって利用を止めるのではなく、使い方を工夫するなど、さまざまな方法を試してみましょう。
自分で考えながらCRMツールを活用して効果を分析し、PDCAサイクルを回していくことが成功につながります。
まとめ
CRMとは、顧客との良好な関係を築きその関係性を継続していくことや、そのためのツールであることをお伝えしました。
少子化が進み新規顧客の獲得が難しくなっている現代では、顧客ロイヤリティの向上やリピーター獲得にCRMが欠かせません。
ですが、やみくもに導入しても効果が感じられませんので、まずは自社の課題や問題点を改めて考え、自社が導入する目的や必要な機能を整理したうえで導入することをおすすめします。
CRMといっても、さまざまなツールがありますので無料お試し期間を活用するなどして、自社に最適なツールを探していきましょう。
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