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お客様の声を載せるメリットとは?集め方や載せ方(書き方)、ネットショップへの効果も解説!

ネットショップなどでの買い物で、消費者が購入する際に参考にするのが「お客様の声」。
多くのネットショップでは、実際に商品やサービスを使用したお客様の声がサイトに掲載されています。

お客様の声を掲載することは、消費者にとっては商品を選ぶときの目安になり、ネットショップにとっては自然な形で購入を後押しできるというメリットがあります。

そこで今回は、改めてなぜお客様の声が大切なのか、お客様の声を集めるメリットや集める際のポイントなどについて解説していきます。

ツクルくん
ツクルくん

ネットショップで買い物するときは実際に買った人の声が参考になるよね。あると絶対に読んじゃうな。

カラミちゃん
カラミちゃん

ネットショッピングをする人の多くは、実際に商品を使った人の感想を参考に商品を購入しているといいます。今回は、そのお客様の声について詳しく説明していきます!

今なぜ、お客様の声が大切なの?その理由とは

お客様の声は後ほど詳しくご説明しますが、購入側にとっては商品選びの1つの目安となり、販売側にとっては自然な形で商品の購入を後押しすることができるなどのメリットがあります。

総務省の平成28年版「情報通信白書」における「レビューをどの程度参考にするか」の調査結果によると、20代では「かなり参考にする」が22%、「まあ参考にする」が55%、30代では「かなり参考にする」が20%、「まあ参考にする」が58%という結果でした。
このことからも、どの年代にいても過半数のユーザーがお客様の声(レビュー)をある程度参考にしていることがわかります。

また、デジタルネイティブと呼ばれるミレニアル世代が20代30代を迎え、消費者心理が変化したことで市場に大きな影響を与えていることもお客様の声が重視されている理由です。

以前(1970~80年代)は価格の値段によって購入するかどうかが判断されていた時代でした。
ですが2020年代の現在は、購入までの体験やブランドの世界観・ストーリーに共感できるかどうかが重視される時代といわれています。

そのため最近増えている、メーカーが顧客へ直接販売するビジネスモデルの「D2C」では共感を得てファンになってもらうことを大切にし、実際に顧客の声(お客様の声)を起点に商品開発などが行われています。

さらにはインターネットの普及により、消費者が企業のSNSで率直な感想を伝えられるなど消費者と販売者の距離が近づいていることもあり、お客様の声を商品の改善や企画に活かすことが今、重要視されているのです。

なおD2Cの特徴やメリット・デメリットに関しては、以下の記事でわかりやすく解説しています。

ネットショップ・ECサイトがお客様の声を集める5つのメリット

では実際にネットショップ・ECサイトがお客様の声を集めるメリットはどのようなものがあるのでしょうか?
メリットとしては、下記の5つが挙げられます。

  • ・商品を選ぶときの1つの目安になる
  • ・買い手の疑問や不安を解消してくれる
  • ・押しつけ感なく購入を後押しする
  • ・商品の改善や企画に活かせる
  • ・販売側のモチベーションアップにつながる

では、それぞれのメリットについて具体的に見ていきましょう。

商品を選ぶときの1つの目安になる

たとえば、ECモールで同じような商品が並んでいるときに、消費者はどれを選べば良いのか迷うでしょう。

そのような場合に、商品選びの目安となるのがお客様の声です。
お客様の声が多く寄せられている商品であれば、消費者は「人気のある良い商品」であると認識するでしょう。

消費者は、失敗したくないと思いながら、自身の欲しい商品を探しています。
そのため、商品を実際に手に取った人の声を聞くことで、安心できるのです。

また、たくさんのお客様の声が集まっているショップは活気付いているイメージになり、顧客数やリピーターも多い人気店であることが消費者に伝わります。

人気店であることは、多くの顧客に支持されている証明でもあり、顧客数が多ければさらに人を呼び込めるでしょう。

買い手の疑問や不安を解消してくれる

ネットで買い物をする消費者は、たとえば「商品が本当に届くのか」など常に不安を持っています。

店舗とは異なりネットでは実際に手に取れず、販売者側も見えないため、とくに消費者は購入に対して慎重になります。

そんなとき実際に商品が届いたお客様の声があると、「商品はきちんと届くから大丈夫そうだ」などの不安の払拭につながるでしょう。

また、不安と同時に消費者は商品に対してさまざまな疑問を抱いています。
たとえば、ワンピースの購入を検討しているのであれば、着丈や袖丈、肩幅や胸囲、ウエストなど確かめたいポイントが多々あります。

上記のポイントがサイトに記載されていれば問題ありませんが、身長ごとのサイズ感など実際に着用してみたお客様の声があると、消費者の疑問は解消されるでしょう。

さらには、お客様の声をサイトに載せることで消費者からの問い合わせも減るため、ネットショップ側の負担も軽減されます。

押しつけ感なく購入を後押しする

商品のメリットやおすすめポイントについて、販売側が強調すると消費者側は「押し売り」と捉えてしまいます。

一方的なセールスは効果的とはいえず、何度も商品をアピールすると逆に消費者は購入をやめてしまう可能性もあるでしょう。

しかし、お客様の声はあくまで第三者の意見です。
商品を購入する同じ立場の消費者の意見でもあるため、押しつけ感なく自然な形で自社の商品の魅力を伝えられるのです。

商品の改善や企画に活かせる

実際に商品を利用したお客様の声は、商品の改善点や課題に対する気づきを与えてくれます。

先ほども触れた、メーカーが直接消費者に商品を販売する方法であるD2Cは、顧客の声をもとに商品企画やマーケティングなどを行っています。

顧客の声を商品企画や改善に反映すれば、より顧客に支持されるヒット商品が生み出せるでしょう。

そのため、お客様の声をうまく活用することで、自社の売上アップも期待できます。

販売側のモチベーションアップにつながる

実際に商品を手に取ったお客様から「買ってよかった」「また買いたい」などの喜びの声が届けば、販売側のモチベーションアップにつながるでしょう。

実店舗と異なり、ネットショップではお客様と直接会話する機会がありません。
そのため、お客様の声によって反応を知ることが運営側の大きな活力となるのです。

モチベーションが上がれば、仕事のパフォーマンスが向上するため、より商品やサービスのクオリティも上がり、結果として顧客満足度も上がるでしょう。

お客様の声の聞き方・聞いておきたいポイント

実際にお客様の声を聞くときはどのような内容にすれば良いのでしょうか。
下記は、商品に関してお客様に伺う具体的な内容の例です。

  • ・名前
  • ・年齢・性別
  • ・購入前後の変化
  • ・おすすめポイント
  • ・不満なポイント

名前はイニシャルなどでも問題ありませんが、可能であれば本名を記載してもらいましょう。それによって、お客様の声に対する信頼感が増します。

また、年齢・性別を記載してもらうことによって、消費者が同じ年代・性別の意見を参考にすることができ、商品選びの大きな決め手となるでしょう。

購入前の悩みや状況、そして商品を購入した後の変化が書かれていることで、それを読んだユーザーは商品によってもたらされるメリットを知ることができます。

さらには、おすすめのポイントと不満なポイントを聞いておけば、今後の商品企画や改善に活かせるでしょう。

通常のネットショップでは、上記のようにお客様の詳細を聞けない場合でも、おすすめのポイントだけ聞いたり、書き込み式ではなくプルダウンで選択式にするなど、お客様が入力しやすい工夫をすることで回答率が上がります。

ネットショップ・ECサイトのお客様の声の集め方とは?

お客様に伺う内容がまとまったら、次は実際に声を集めていきます。
ネットショップ・ECサイトでお客様の声を集めるには商品到着後のフォローメールで依頼したり、特典を用意したりすると良いでしょう。
ここからは、お客様の声の集め方について解説していきます。

商品到着後のフォローメールでお願いする

ネットショップ・ECサイトで商品を購入する際にメールアドレスを登録してもらえれば、商品到着後のフォローメールで「商品は無事に届きましたでしょうか? もしよろしければ以下のアンケートにご協力ください」などと商品に対するレビューを依頼することができます。

この方法では、商品購入に対する感謝の気持ちを伝えると同時に、自然な形でお客様の声を集められるでしょう。

メールアドレスから直接入力フォームにアクセスできるため、お客様の手間も少ないのが大きなメリットです。

ただし、レビューは商品を使用してからでないと書けないため、フォローメールを送信するタイミングに注意しましょう。

また、商品を梱包する際、「アンケートのお願い」などとお客様の声の投稿をお願いする用紙に入力フォームのQRコードを印刷し、同梱するのも方法の1つです。

クーポン券やプレゼントを配る

より多くのお客様の声を集めるためには、商品に対するレビューなどを書いてくれた人にクーポン券やプレゼントを配るのが効果的です。

口コミやレビューを書くことは手間になるため、ほとんどの購入者が協力的ではありません。

ですが次回の割引クーポン券などを用意することで、「少し手間でも書いてみようかな」という気になるでしょう。

次回割引クーポン券であればリピート購入にもつながるため、購入者にメリットがあると同時に販売側にとってもメリットになります。

ただし、特典目当てでレビューを書く人が増えると、中にはいい加減な内容を書く人も出てくるので注意が必要です。

そのような内容が増えると購入者からの信用度も低くなるため、なかなかお客様の声が集まらない場合に、クーポン券などを用いることをおすすめします。

SNSに投稿してもらう

商品に対するレビューをSNSに投稿してもらう方法の場合、お客様の声を集めるハードルが下がり、二次拡散も可能となります。

注意点としては自社の商品のレビューであることが一見してわかるように、投稿時にはハッシュタグをつけてもらうようにしましょう。

実際に投稿してもらったら、投稿を自社の公式アカウントでリツイートしたりリポストしたりします。
これによってレビューが拡散でき、お客様は公式アカウントから反応があったことに好印象を抱きます。

SNSでキャンペーンを行い、期間限定でハッシュタグをつけて投稿してくれたユーザーの中から〇名に〇〇をプレゼントとPRするのもよいでしょう。

ただしInstagramの場合、やり方によってはプレゼントキャンペーンが規約違反になってしまうので、キャンペーンを行う際はSNSの規約を事前に確認することが大切です。

お客様の声の効果的な書き方・載せ方

お客様の声は、自社の商品のターゲット層に響くものを掲載したり、商品・サービス紹介の直後に載せたりすると効果的です。
では、具体的な書き方・載せ方について詳しく見ていきましょう。

ターゲット層に響く声を掲載する

お客様の声を掲載する際は、自社のターゲット層に合ったものを選びましょう。

たとえば、高級路線の婦人靴を販売している場合、「安さに魅力を感じて購入を決めました/20代 女性」など、ターゲット層から離れたお客様の声を掲載すると、購入を検討している人からの信頼が得られません。

そのため、「ハイデザインに惹かれ、パーティ用に購入しました/40代 女性」など、ターゲット層に刺さるお客様の声を掲載することで、購入の後押しとなるでしょう。

商品・サービス紹介の直後に掲載する

お客様の声を掲載する際は、別枠でページを作成するのではなく、商品・サービスを紹介した直後に掲載すると効果的です。

商品やサービスの説明文などを読んだ消費者は、「商品は気に入ったけれど本当に良い商品なのか」「実際に使った感想が知りたい」など疑問や不安が浮かびます。

そのため、商品やサービスの直後にお客様の声が掲載されていれば、すぐに疑問などが解消し、購買意欲につながるでしょう。

手書きの文章や写真入りで掲載する

最近はパソコンやスマホを使う人が急増しているため、手書きの文字を見る機会も少なくなっています。

ですが手書きの文章には書き手の気持ちや人柄が表れるため、気持ちが伝わりやすいです。

そのため同じ文面でもパソコンで打ち直すのではなく、お客様が書いた手書きの文章をそのまま掲載すると、新鮮で強い印象を与えられるでしょう。

また、意見や感想を書いてくれたお客様の写真を一緒に掲載することは非常に有効です。

一般的に、人は顔が見えない相手に対して不安を抱きがちなため、顔写真付きで掲載することにより意見や感想の真実味が増し、購入を検討している人の後押しとなるでしょう。

お客様の声を掲載する際の注意点

お客様の声を掲載する際は、具体性がないものは載せない、好意的な声だけでなくネガティブな意見も載せるなど、いくつか注意しなければいけないことがあります。

最後に、お客様の声を掲載するときの注意点をご紹介していきます。

具体性がないお客様の声は載せない

掲載するお客様の声が、ただ「良かった」「安かった」というだけでは読んでも得られるものがなく、購入検討者の参考になりません。

そのため、お客様の声は「どこが良かったか」「商品によってどんな悩みが解決したか」など、できる限り具体性のある内容のものを掲載しましょう。

またお客様の声を掲載するには、手作業でサイトなどにアップするという手間(作業コスト)も発生するため、何の参考にもならない具体性のないお客様の声を上げ続けることは企業にとってマイナスしかありません。

お客様の声を掲載する際はしっかりと内容を吟味し、購入の後押しとなるものを載せることが大切です。

好意的な声だけでなくネガティブな意見も載せる

ネットショップやECサイトにあえて悪い情報を掲載する必要はありませんが、お客様の声は好意的なものだけでなく、ネガティブな意見も掲載することで商品・サービスに対する好感度や信頼度が上がります。

とくに高い価格の商品を購入する場合、購入を検討している人は事前に商品のメリットとともにデメリットも調べます。

公式サイトにデメリットまで記載されていることによって、良い評価と悪い評価を比較することができ、信頼できる情報と判断されるでしょう。

また、立場が違えばデメリットがメリットになるケースもあります。たとえば、「収納ケースが大きすぎて置き場所がない」という意見であっても、「収納力がある」と見る人もいるのです。

さまざまな角度の情報が購入のきっかけとなるため、ネガティブな意見も削除せずに掲載することをおすすめします。

掲載許可を取ることを忘れない

誰もが閲覧可能なインターネット上にお客様の声を載せる際には、事前に掲載許可を取っておく必要があります。

その際トラブルを避けるためにも、電話など口頭で了承を得るのではなく、メールなど記録に残る形で掲載許可を取ることが大切です。

また、お客様の個人情報保護の観点から、「名前を出してもよいか」「顔写真付きで載せてもよいか」など、どこまでの情報を掲載してよいかについて細部まで合意を得ましょう。

個人名が検索エンジンにヒットすることを嫌がるお客様も多いため、個人名は画像として掲載するなどの配慮も必要です。

後日、お客様から「情報を削除してほしい」と依頼された際には、迅速に対応できるようにしておきましょう。

まとめ

今回は、消費者にとって商品選びの大切な情報となる「お客様の声」について詳しく解説しました。

ネットショップ・ECサイトがお客様の声を掲載することにより、買い手の疑問や不安を解消することができ、自然な形で購入を後押しすることができます。

また、「買ってよかった」などお客様の喜びの声は、販売する側のモチベーション向上にもつながるでしょう。

この記事を参考に、販促に効果的なお客様の声を掲載し、売上アップを目指してくださいね。

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よくある質問

お客様の声を載せるメリットは何ですか?

メリットとしては、購入を迷っている人へ押しつけ感なく購入を後押しできたり、お客様の声を今後の商品企画に活かせることなどがあります。そのほかのメリットについてはこちらの章で解説しています。

お客様の声はどのように集めたら良いですか?

お客様の声を集めるには、商品到着後のフォローメールでお願いしたり、お客様の声を寄せてくれた人には特典を用意したりなどの方法があります。さらに詳しくはこちらの章をご覧ください。