ネットショップ運営において、顧客への接客にあたる重要なコミュニケーションである「メール」。

特に商品購入後のやりとりは、お店のファンになるかどうかに関わる大切なポイントとなってきます。この記事では、必要最低限おさえておきたいメールの書き方や定型文など、日々の運営に役立つライティングのTIPSをまとめてご紹介します。

1. ネットショップ運営に必要なメールの種類

以下は、開店前に準備しておくと便利な必要最低限の要素になります。

基本のフォーマット

• 共通のフッター
• 冒頭と終わりのあいさつ
• 装飾ライン

自動配信メール

• 注文確認…注文完了後に自動で受け付けたことを顧客へ伝えるメール
• 受注承認…注文内容を店長さんが確認した後、受注を承ったことを顧客へ伝えるメール
• 入金確認…入金が完了したことを顧客へ伝えるメール
• 発送完了…商品の発送が完了したことを顧客へ伝えるメール
• フォローメール…商品発送後、任意の日時に使い心地などを伺うメール

 
以下は、お問い合わせが想定される内容・メールマガジン登録者へのご案内など、ショップごとにケースの異なる内容になります。

よくある質問に対する回答

【購入前】

• 入荷・在庫状況について
• 商品の状態やサイズについて
• 海外発送について
• 送料について
• 配送時間の設定について

【購入後】

• 入金の催促
• 相手の間違いを指摘
• 間違った商品が届いてしまった場合
• 配送状況の確認
• 決済の変更・キャンセル
• 購入内容の変更・キャンセル
• ご要望（すぐに承る場合）
• ご要望（すぐに反映が難しい場合）
• 取材依頼等の快諾
• 取材依頼等のお断り

ニュースのご案内（メールマガジン）

• 新商品の追加
• 再入荷のお知らせ
• 季節やイベントに合わせた商品のお知らせ
• ユーザーレビューの紹介
• 商品を使ったコーディネート例の紹介
• セールやキャンペーンのお知らせ
• お誕生日クーポンの配布
• スタッフブログの紹介
• 入荷遅延・お詫び
• 定休日のお知らせ
• 臨時休業のお知らせ

 
これらの文面を事前に用意しておくと、顧客とのコミュニケーションで困ることや、つまずくことがぐんと減るでしょう。

2. メールを作るときに気をつけるポイント

接客におけるWebライティングの基本は「わかりやすさ」「簡潔さ」「やさしさ」。複雑で堅苦しい文章はとっつきにくい印象を与えてしまいます。一般的なメール文を書く際に気をつけるべきポイントは以下の５つです。

フォーマットをつくる

冒頭のあいさつ・締めのあいさつ・フッター（ショップの情報）や装飾線・文言表記（数字の書き方・漢字ひらがな）などあらかじめルールを決めて、全体での統一感をだしましょう。

１文を短くする

１つの文は30〜40文字以内におさめると読みやすくなります。

改行を入れすぎない

PCで見たとき読みやすくてもスマートフォンで読みづらくなる可能性があります。

漢字を多用しすぎない

「下さい」「有難う」「頂きます」「良い」「事」といった漢字をひらがなにするだけでぐっと読みやすくなります。漢字で書ける語句をひらがなで書くことを「ひらく」と言いますが、できるだけひらがなを使うことで親しみやすい印象を与えることが可能です。

機種に依存しない文字を使う

機種依存文字や絵文字は使用している特定の端末によっては見えない場合があります。重要なお知らせの場合、できるだけ利用を避けましょう。

3. 必要最低限用意しておくとよい定型文

カラーミーショップ管理画面にある以下の４つのメールの例文をご用意しました。

• 注文確認…注文完了後に自動で受け付けたことを顧客へ伝えるメール
• 受注承認…注文内容を店長さんが確認した後、受注を承ったことを顧客へ伝えるメール
• 入金確認…入金が完了したことを顧客へ伝えるメール
• 発送完了…商品の発送が完了したことを顧客へ伝えるメール
• フォローメール…商品発送後、任意の日時に使い心地などを伺うメール

「ショップ名」や「XXXX」の部分を各ショップの情報に置き換えてご利用ください。

自動メールの設定方法

1.カラーミーショップの管理画面「ショップ作成」より「メール」を選択
2.「メール内容設定」より各メールを選択し「修正」より内容を変更ください。

全メール共通

▼メールフッター例

ご注文確認メール

管理画面「ショップ作成」 > 「メール」 > 「メール内容設定」 > 「注文確認（自動送信）」にて設定できます。

▼タイトル例

▼メールヘッダー例

受注承認メール

管理画面「ショップ作成」 > 「メール」 > 「メール内容設定」 > 「受注」にて設定できます。

▼タイトル例

▼メールヘッダー例

入金確認メール（お支払い完了メール）

管理画面「ショップ作成」 > 「メール」 > 「メール内容設定」 > 「入金」にて設定できます。

▼タイトル例

▼メールヘッダー例

発送完了メール

管理画面「ショップ作成」 > 「メール」 > 「メール内容設定」 > 「発送」にて設定できます。

▼タイトル例

▼本文例

フォローメール

管理画面「ショップ作成」 > 「メール」 > 「メール内容設定」 > 「フォローメール」にて設定できます。

「フォローメール」とは？

フォローメールは日時や配信対象を指定して、一度購入された顧客へメールを送ることができる便利な機能です。

主に設定できるのは以下の項目になります。

• 配信日時設定
• メール文章登録設定
• 会員やリピーターかどうかなどの配信区分設定
• 注文内容の表示/非表示設定
• 顧客の所有ポイントを自動算出してメールに記載

フォローメールの活用方法についてはこちらの記事でも詳細をご案内しています。ぜひお読みください。

▼タイトル例

▼本文例

4. 質問回答・メールマガジンのフォーマット

顧客からの質問への回答メールやメールマガジンは、近いジャンルや商品を取り扱うネットショップを参考に、カスタマイズしてみましょう。

質問回答用フォーマット

▼タイトル例

▼本文例

メールマガジン用フォーマット

▼タイトル例

▼本文例

メールマガジンなどで使える装飾

装飾線などを使うときは、スマートフォンで見たときに不自然にならないか注意しましょう。

5. メール作成に役立つ便利なツール・サイト

メール文面を作る際には、ブラウザで使えるツールやサイトを上手に活用してみましょう。

Window Resizer

スマートフォンなどでメールやサイトがどのように見えているかチェックする際に便利なツールです。

Microsoft Office Word

表記ゆれのチェックをボタン一つでチェック可能です。

num Moji

ブラウザ上で文字数を数えてくれるツールです。

機種依存文字チェッカー

ブラウザ上で互換性のない文字が入っていないか判別してくれるツールです。

いかがでしたか。メールは、ネットショップにおける大切なコミュニケーション。顧客1人1人へ丁寧な接客をするように、1つ１つの文にこだわりと気づかいをもって文面をつくってみましょう。

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