昨今、小売業を中心に積極的に導入が進められている「オムニチャネル」。
インターネットやスマートフォンが急速に普及していることから、オムニチャネルという販売戦略は今や欠かせないものとなっています。
今回は、オムニチャネルとはどのようなものか、その基礎知識やメリット・デメリットについてわかりやすく解説していきます。
オムニチャネルって聞いたことあるけど、どういうこと？企業にとってどんなメリットがあるんだろう。
そんなツクルくんのために、今回はオムニチャネルについて初心者でもわかるように詳しく説明していきます！
目次
オムニチャネルとは？ わかりやすく解説！
オムニチャネルとはどのようなものなのでしょうか？
まずは、オムニチャネルの意味や具体例、注目された理由などを見ていきましょう。
そもそもチャネルとは？
チャネルは、英語では「channel」と表記し、経路や伝送路、海峡、水路などの意味があります。
本来「チャンネル」といいますが、IT分野などでは「チャネル」と呼ばれます。
チャネルとは、マーケティングの分野では集客するための「経路」や「媒体」を指し、Webサイトや広告（＝チャネル）が多いほどユーザーが集まる仕組みです。
マーケティングチャネルは大きく、販売チャネル、流通チャネル、コミュニケーションチャネルに分けられます。
「販売チャネル」とは、販売するための経路や消費者が商品を購入する媒体を指します。
販売チャネルにはさまざまな種類があり、具体的には以下のようなものが挙げられます。
- ・実店舗（小売店）
- ・ECサイト
- ・SNS
- ・配信動画
- ・テレビショッピング
- ・雑誌や新聞といったマスメディア
最近では、eコマース機能が追加されたことから、Instagramが若者をターゲットとした販売チャネルとして注目を集めています。
オムニチャネルとはどういう意味？
オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、実店舗やECサイト、SNSなどのあらゆる販売チャネルを活用して顧客と接点を持ち、アプローチする販売戦略です。
「オムニ」とはラテン語で「あらゆる」という意味を持つので、オムニチャネルは「あらゆる販売経路」と訳せるでしょう。
オムニチャネルでは、多種多様なチャネルに加えて、ユーザー管理や在庫管理などもすべて一括で行うため、顧客に購入に至るまでの経路を意識させずに販売促進することができます。
つまりオムニチャネルによって、顧客が「いつでも」「どこでも」商品の情報を得て、購入できるという状況が実現するのです。
オムニチャネルは、実店舗とECサイトなどの垣根をなくした新たな販売戦略といえるでしょう。
オムニチャネルの具体例とは？
では、オムニチャネルは実際どのような形で取り入れられているのでしょうか。実例を見てみます。
たとえば、ECサイトで購入した商品は通常であれば、宅配業者が自宅まで届けてくれますが、もっと早く受け取りたい顧客の要望に応えて、購入者の最寄りの店舗で商品を受け取れるサービスを展開しているところが多数あります。
これは、ECサイトと実店舗という2つの販売チャネルを連携させているからこそ実現するものです。
また、ある大手スーパーでは、スマートフォンアプリを活用してオムニチャネルに取り組んでいます。
売り場に設置されている商品POPやチラシにアプリを起動したスマートフォンをかざすと、その商品を使ったレシピが取り込まれます。
これによって、顧客がそのレシピをもとに料理を作りたいと思った場合、必要な食材を同じスーパー内で探して購入するなど複数商品の購買につなげることができます。
さらには、店内にタブレット端末が設置されており、店舗にない商品を取り寄せ、精算や配送までその場で行える利便性の高いシステムも導入されています。
以上のようなことがオムニチャネルの具体例です。
オムニチャネルが注目された理由
昨今、若者から高齢者まで幅広い世代にスマートフォンが普及し、誰もがインターネット上で商品を購入できるようになっています。
消費者は、インターネット上のECサイトやSNS、動画サイトなどさまざまな媒体で商品情報を収集することができます。
そのため、このような消費者の動向を意識しつつ商品の売り上げを伸ばすためには、多くの販売チャネルを用意して、消費者が「いつ」「どこでも」買える仕組みづくりが必要となったのです。
また、IT技術の著しい進化によって、複数の媒体を利用する消費者の動きが正確に把握・分析できるようになったことも、オムニチャネルが注目される背景にあります。
たとえば、アクセス解析を用いると「商品を最寄りの店舗で受け取る人が多い」「SNSからECサイトに遷移して商品を購入する人が多い」などの情報が得られます。
これによって、用意すべきチャネルや注力すべきチャネルが明確になるのです。
経済産業省が令和3年7月に公表した「令和2年度産業経済委託事業（電子商取引に関する市場調査）報告書」によると、2020年の新型コロナウイルス感染拡大を契機に、容易ではなかった実店舗とECサイトの融合も急速に進んだことがわかります。
そのため、今後オムニチャネルという販売戦略はさらに注目されるといえるでしょう。
オムニチャネルと何が違う？マルチチャネルやO2Oとは？
オムニチャネルと混同されやすい用語に、「マルチチャネル」や「O2O」があります。ここからは、マルチチャネルとO2Oとはどのようなものか見ていきましょう。
マルチチャネルとは？
マルチチャネルとは、顧客に対して実店舗やECサイト、通信販売など複数の販売チャネルを提供することです。
オムニチャネルでは、それぞれのチャネルが連携していますが、マルチチャネルでは実店舗やECサイトは独立して存在しているところが特徴です。
たとえば、マルチチャネルでは顧客が実店舗に行ってほしい商品がない場合、自らECサイトで商品を購入しなければいけませんし、会員情報が連携されていないこともあります。
マルチチャネルでは販売経路は増えるため、売上などは伸びますが、チャネルごとに管理が必要となるため、手間やコストがかかるでしょう。
O2Oとは？
O2Oとは、「Online to Offline」の略で、インターネット上で情報を得た顧客を実店舗に誘導する、もしくは実店舗で商品を知った顧客をECサイトに誘導する手法です。
たとえば、実店舗で利用できる割引クーポンなどをインターネット上で提供したり、位置情報サービスによって実店舗への来店を促したりすることが挙げられます。
対して、オムニチャネルは顧客がどのチャネルを使っても同じように商品が購入できるため、顧客の誘導は行わず、チャネルの選択は顧客にゆだねられます。
このことから、O2Oとオムニチャネルの大きな違いは顧客の誘導の有無といえるでしょう。
オムニチャネルのメリットとは？
オムニチャネルでは、各販売チャネルを連携し、在庫管理なども統合しているため、販売機会の損失を防げるなどのメリットがあります。
では、オムニチャネルの3つのメリットを1つずつ紹介していきます。
販売機会の損失を防げる
販売機会の損失を防ぐためには、適切な在庫管理が求められます。
たとえば顧客が商品に興味を持ち、購入したいと思っても在庫がない場合は、同じ商品を販売している競合店で購入してしまう可能性もあります。
オムニチャネルでは、実店舗やECサイトといった複数の販売チャネルが連携し、商品の在庫などを統合して管理できるため、このような販売機会の損失を防ぐことができます。
顧客満足度がアップする
複数の販売チャネルが連携していることで利便性が高くなるため、顧客満足度が向上するでしょう。
たとえば、ECサイトで購入した商品をいち早く自宅の最寄りの店舗で受け取れることで、顧客のニーズに応えることができます。
ハードルの無いシームレスな顧客体験を提供することによって、企業・ブランドイメージは上がり、リピーター獲得にもつながるでしょう。
詳細な顧客データによる最適なアプローチができる
オムニチャネルでは、すべての販売チャネルが連携しているため、詳細な顧客データを集めることができ、それぞれの顧客に最適なアプローチができます。
たとえば、パソコンで赤いセーターを検索した顧客に対して、モバイル広告で黒いセーターを表示し、実店舗からのダイレクトメールで関連のない商品のセール情報を送っても全く一貫性がなく、顧客の混乱を招きます。
オムニチャネルは販売チャネルの垣根がないため、ユーザーは欲しいものに対して一貫した情報を得ることができ、チャネルの違いを意識することなく商品を購入できるのです。
オムニチャネルのデメリットとは？
さまざまなメリットがあるオムニチャネルですが、チャネルの連携や運用が負担になるなどのデメリットもあります。
ここからは、オムニチャネルの2つのデメリットについて紹介していきます。
チャネルの連携や運用が大変
オムニチャネルの導入には、各チャネルのバランスを考慮し、うまく連携させる必要があります。
たとえば、今まで実店舗を利用していた顧客が、家にいるだけで商品が届くなどの利便性の高さから、ECサイトに移行してしまうケースが多々あります。
これにより、実店舗の売上は下がることになります。
このように実店舗がただの展示場とならないためにも、実店舗で購入した顧客にのみ与えられる特典や、実店舗で購入した商品を自宅に配送する仕組みなど、ある程度コストをかけ、工夫して運用する必要があるでしょう。
収益に結び付くまで時間がかかる
オムニチャネルは即効性のある戦略ではないため、目に見えて収益が上がるまで時間がかかります。
まずは、顧客満足度を上げて、企業・ブランドに対するロイヤリティ（信頼や愛着）を高める必要があるでしょう。
このように、オムニチャネルでは段階を踏まなければいけないため、収益化するまでの資金繰りなどが問題となることが多いといえます。
オムニチャネル戦略を実行する際のポイント
オムニチャネル戦略を実行する際のポイントは、下記の2つです。
- ・担当者を決めて大まかな進行計画を立てる
- ・顧客が満足する体験になる仕組みにする
それぞれのポイントを確認して、オムニチャネル戦略を成功させましょう。
担当者を決めて大まかな進行計画を立てる
オムニチャネル戦略を実行する際には、まずはロードマップ（プロジェクトのおおまかな工程表）を策定することが必要不可欠です。
進行計画を立てる際には、「オムニチャネルの導入によって、何を成し遂げたいのか」などゴールを明確化します。
ゴールが決まったら、「どのようなことを」「いつまでに」行うのかを検討します。
その際には、社内で誰が行うのか、具体的な担当者を決めることも大切です。
顧客が満足する体験になる仕組みにする
オムニチャネルでは、複数のチャネルで顧客に同じ体験を提供します。
そのため、実店舗の評判が良くても、ECサイトの売れ行きが悪ければ全体の価値は下がります。
そのようなリスクを防ぎ顧客満足度を上げるためには、顧客のニーズなどを把握・分析し、顧客が満足できる体験を提供する仕組みづくりをする必要があります。
顧客がどのような販路で商品と出会い、購入に至るのかというカスタマージャーニーの策定を通して、顧客への最適なアプローチを検討し、よりよい顧客体験の提供に努めましょう。
小規模ネットショップのオムニチャネル戦略もカラーミーショップで！
ネットショップのオーナーさまの中には、さまざまなメリットがあるオムニチャネルを行いたいと考えている人も多いのではないでしょうか。
カラーミーショップでは、「Instagramショッピング連携」というアプリをリリースしています。
このアプリでは、カラーミーショップに登録している商品をFacebookカタログに連携し、その中から選択した商品をInstagramにタグ付けして投稿することで、ネットショップの商品ページにユーザーを誘導できます。
オムニチャネルの一環として、上記の機能を追加することで、ユーザーはInstagramからスムーズに買い物ができるため、ネットショップの販売促進につながるでしょう。
小規模のネットショップを運営されている方でオムニチャネルに興味がある方は、ぜひカラーミーショップのInstagramショッピング連携をご検討くださいね。
まとめ
今回は、販売戦略の1つである「オムニチャネル」について詳しく解説しました。
テクノロジーが進化し、スマートフォンが広く普及している現在、オムニチャネルは不可欠なものとなっています。
顧客満足度が向上し、販売機会の損失を防げるなど多くのメリットがあるオムニチャネル。まずは、この記事を参考にオムニチャネルについて正しく理解し、自社に取り入れられるのか検討しましょう。
ネットショップオーナーさまでオムニチャネルに取り組みたいと考えている方は、カラーミーショップの機能をぜひご活用ください。
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