京都の文具メーカー・表現社が2013年に立ち上げたオリジナルブランド「cozyca products」。日本で活躍するさまざまなイラスト作家とのコラボを通じて、かわいいステーショナリー雑貨を製造・販売しています。今回はECサイトやSNSの運営を担当している築島 美都子さんに、カラーミーショップの活用方法や今後の展望について伺いました。
ECサイト立ち上げ後、顧客対応の効率化に成功
まずは、ECサイトを立ち上げたきっかけを教えてください。
当社はもともと卸販売を中心に展開してきました。
2013年に京都で実店舗「HIRAETH」を立ち上げ、イベント出店などにも取り組んできましたが、現在も主力は卸事業です。
一方で、個人のお客さまからは「この商品は〇〇県のどのお店で購入できますか？」といったお問い合わせをいただくことが増えていました。
近隣に販売店舗がない場合は、電話でご注文をお受けし、銀行振込を確認後に直接商品を発送していたのですが、件数が増えるにつれ、次第に対応することが難しくなっていったんです。
電話での注文対応が大変になってきたんですね。
はい。卸先の問屋さんがさらに小売店へ卸すこともあるので、こちらで販売店を正確に把握してお伝えするのがなかなか難しいという課題もありました。
ですがECサイトがあれば、どこにお住まいのお客さまにもご案内がしやすいですし、入金確認から発送にかけての流れもスムーズになります。また、当社の全商品を一覧できる「カタログ」的役割としてのメリットにも期待して、当時、開設を決めたと聞いています。
開設にあたり、カラーミーショップを選んだのはなぜですか。
前任者が決めたことなので詳しい理由まではわかりませんが、デザインテンプレートを編集してサイト制作を行ったのは前任者ですので、おそらくカスタマイズのしやすさが決め手の一つだったのだと思います。
ECサイトをオープンした当初の売上はいかがでしたか。
当初はそれほど売上もなく、顧客の皆さんも店頭で実物を見てお買い上げになるのが主流でした。
その後徐々に伸びていきましたが、急激な成長を感じたのはコロナ禍からですね。特に2020年4〜5月ごろ、実店舗の休業を余儀なくされた間に、ECサイトの売上が一気にドンと伸びたときは「皆さんこんなにECを見てくれてるんだ」と驚きましたね。
急に受注が増えると大変かと思いますが、ECサイトの運営や発送を担当されている方は何名くらいいらっしゃいますか。
梱包・発送作業が1名、顧客対応や伝票を出したりするメンバーが1名。そして私がECサイトの構築や更新・在庫管理をしていて、たまに他の部署にビジュアル制作を手伝ってもらうこともあります。
注文が集中しそうなときや、年末年始・お盆期間などは、あらかじめショッピングカート内にチェックボックスを設け、発送が遅れる可能性がある旨を了承していただいています。この機能、かなり便利ですよね。
前もって確実に伝えられるのは安心ですね。実店舗とオンラインで客層や売れ行きに違いはありますか。
実店舗のほうは女性客が多く、男性一人ではなかなかお店に入りづらいというお声をいただくこともありますが、その点、ECサイトでは男性からのご注文もちょこちょこ増えていますね。
顔の見えないネットのほうがむしろ気軽に購入できることもありますよね。ECサイトを運営する上でこだわっていることはありますか。
最近は商品写真の枚数をできるだけ多くしています。実物が手に取れない分、たくさん情報を見られるほうがいいかなと思って。合わせて、過去に作った商品詳細ページの改修も少しずつ進めています。
ECサイトは顧客だけでなく、作家さんにもよく見られているそうですね。
そうなんです。作家さんがご自身の作品を誰かに説明するときに参照したり、あとは卸先のお店に見ていただくことも非常に多いですね。「ECサイトに載っていたこの商品、うちにも卸してください」とご要望いただくこともあります。
なるほど！ 一般の顧客だけでなく、作家さんや取引先にとってのカタログ的役割も果たしているんですね。
そうですね。一般的なPDFだとなかなか見づらい商品カタログも、ECサイトでなら簡単に一覧できるじゃないですか。作家さんごとのカテゴリ分けや価格順のソートもできるうえ、品番も見られるので、かなり使い勝手がいいと思います。
海外販売機能の導入で、個人単位での販売対応が可能に
SNSもかなり活発に運用されていますよね。一番相性がいいのはやはりInstagramでしょうか。
そうですね。提携している作家さんも「Instagramだけは運用している」という方が多いので、その方々が当店の投稿をよく引用してくださいます。それを見たファンの方がうちのアカウントに来てくれたりするので、流入経路として一番強いのはInstagramですね。
すでにフォロワー数も多いですが、運用上何か工夫されていることはありますか。
月並みですが、やはりこまめな投稿は心がけています。
基本的な投稿内容としては、実店舗や新商品に関すること、あとは「メモ帳交換日記」ですね。商品を淡々と紹介するだけだとちょっと直接的すぎると思って私から始めた施策なのですが、曜日ごとに担当者を決めて、うちの商品を実際に使う形で手書きのメッセージをアップしています。
手書きだからこその温かみが伝わってきますね。
いっそ割り切って、ここでは人間らしさを出していこうかなって。
ECサイトでメモ帳や便箋を扱うと、まず外側（表紙）の写真が1枚目に出てきがちですが、Instagramなら自然に中身を見せられますし、実際に書いて使うことによって利用シーンを想像してもらえるのも利点ですね。顧客からはよく「もったいなくて使えない」と言われるので、使ってみると案外楽しいよ！というメッセージも伝えられればと。
とっても素敵です。ところで、京都の実店舗には外国人観光客も多く訪れるかと思いますが、ECサイトはいかがですか。
海外のお店からいただく卸のご要望にはお応えしていたものの、個人単位での顧客対応はほとんどできていませんでした。しかし、カラーミーショップの海外販売代行機能を導入後は、海外からも時折注文が入るようになりました。
海外に向けた販売を今後さらに注力していく予定はありますか。
そうですね。海外からわざわざ注文をくださる方は、すでに私たちの商品をかなり愛してくださっていると思いますが、今後は私たちのことを知らない方々へも商品を届けられるよう、段階的に海外展開を進めていきたいです。
ありがとうございます。最後に、「cozyca products」の今後の目標を教えてください。
提携している作家さんも増えて徐々に盛り上がってきているので、今はステーショナリーが中心ですが、ミラーやハンカチなどの生活雑貨など、ちょっと暮らしが豊かになるようなものを幅広く作っていきたいです。
ECサイトについても、商品詳細ページの改善のみならず、商品の使い方などのコンテンツを充実させていくことで、「何かいいものないかな？」と定期的に覗いてみたくなるような場を作ることに注力したいです。顧客の声を大切にしながら、少しずつECサイトを育てていければと考えています。
ショッププロフィール
