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「いいね！」を購入までつなげる難しさ
『びっくりカーテン』を始めた経緯を教えてください。
もともと、父がやっていた健康器具の会社を継ぐかたちで、がらりと事業形態を変えてカーテンの通販をはじめました。もう8年前になります。今でこそ20名ほど社員はいますが、最初は経理担当者と羽田と私の3名でした。
当時は「死ぬ気で働かないと！」という思いと「お問い合わせ＝いつでも繋がる」というイメージがあったので、お客さまからの電話を携帯に転送して、いつでもどこでも対応していました。そのうち「商品ページを見ながらじゃないと対応できないぞ」と気づいて、そこで初めて時間制限をつけました（笑）。
三橋 幸美さん（右）
なんでもポンポンと上手くいったわけではなかったんですね。
ぜんぜんですよ。本当に苦労しました。
カーテン販売の難しさって、どのへんにありますか？
雑貨やインテリアの市場ですと、いいものがみつかると購入にすぐに繋がると思いますが、カーテンの場合はお店にいいものがあっても買わないんですね。
それは、日本人の暮らしにおけるカーテンの位置付けが特殊であることに関連しています。海外のようにインテリアコーディネートの一部としてデザインを選ぶのではなく、日本はお引越しやリノベーションなど節目のタイミングに機能やサイズを見て買うという文化なんです。
杉本 笑子さん（左） 羽田 幸恵さん（右）
なるほど。
ですので、SNSやブログで商品の魅力を発信すれば「いいね！」はもらえるけど、購入までのモチベーションを高めるのは非常に難しいんです。
私たちは自由に楽しくカーテンを選ぶことを提案して、日本におけるカーテンの価値自体をがらりと変えていきたいんですよ。
開店当初から広告には積極的に挑戦
購入機会が少ないという難しさがありながらも、着実に成長していらっしゃいますよね。
集客はどのようにされたんですか？
お店を見てもらわないことには始まらないので、3人で始めたころからずっとリスティング広告やADwordsなどを活用しています。
もともと、広告の知識があったんですか？
いえいえ、調べて勉強しました。最初は自分でやっていたんですが、いろいろ試してみても効率が悪くて、2ヵ月ほど運用してから業者さんに委託しました。
少しではありましたが自分で実践してみたメリットは、業者さんからの運用レポートの内容が妥当か否かを判断できる点です。初めから委託していたら「このくらいの成果が妥当ですよ」と言われても、それが正しいのか判断することが難しかったと思います。その点ではよかったと思っています！
担当者不在でもSNSの運用が効率的に回る理由
お客さまには、カーテンのコーディネートをわかりやすく写真で提案していらっしゃいますよね。
そうですね。商品写真はこのスタジオを使って、できるかぎり自分たちで撮影しています。
プロにお願いしているわけではないんですね。
はい。性能のいいカメラを使えば何とかなります。あとは、お互いに教えあったりして、それぞれのカーテン担当者が撮影しています。
SNSはFacebookとTwitterを中心に運用していますが、同じように担当者がいるわけではないんですよ。
一つのカーテンシリーズに1人の担当者がつくので、商品が決定したあとは写真撮影からSNSやブログでの告知まで一貫して1人が担当しています。
更新頻度が高いのは、複数人での運用だからなんですね！
リアルで親近感の湧く写真や言葉が購入の後押しに
お客さまの声も積極的に掲載されていますよね。
お客さまの声は開店当初から集めています。写真と感想をいただく代わりに、北欧ファブリックのインテリアフレームをもれなくプレゼントしています。
集まる写真はそれぞれお部屋で撮影されているので、機材も環境もバラバラで画像が少し見づらい場合もあるのですが、あえて加工はせず生の声であることを重視しています。
嘘みたいにきれいな写真よりも、リアルで親近感の湧く写真や言葉のほうが信頼できると思ったんです。
あとは、いただいた感想に対してスタッフが返信をしているので、それを楽しみにレビューをくださる方もいます。
一方的な発信というよりも、一種のコミュニケーションツールとなっているかもしれません。
アイデアは月１全体ミーティングで出し合う
戦略はチームで決めているんですか？
そうですね。月に1回、社員みんなで集まってミーティングをします。物流倉庫で梱包台（梱包用に使用しているテーブル）を囲んでアイデアを出し合う感じです。そこで、例えば「生地を買われる方が多い」「ハンドメイドをされている方が多い」という情報が出てきて、「じゃあ、生地を販売してみましょうか」とその場で決まっていきます。
ざっくばらんにアイデアを出し合っているんですね。
はい。まず、社長がアイデアを子どものようにバンバン出すんですよ（笑）。それに引きずられて周りもアイデアを出していって、なんとなくかたちになるんです。
カーテン市場での戦略と新しいビジネスチャンス
ちなみに、『びっくりカーテン』という名前は三橋さんが考えたんですか？
冗談まじりでいくつか案を出し合ったなかの一つです。「びっくり」は量販を連想させるし、どうかな？とも思ったんですが、最終的には覚えやすさが決め手になりました（笑）。
確かに、一度聞けば忘れない名前です。量販店にはないこだわりってありますか？
量販店との最大の違いは、専門性だと考えています。安いものをたくさん用意してサイズが近いものを買っていただく量販スタイルに対して、うちは接客に力を入れています。メールや電話での対応がメインですが、希望の機能やイメージをお伺いして、図面を見て綿密に打ち合わせをしてからカーテンを提案しています。
ネットショップではあるけれど、接客が強みなんですね。
はい！ 例えば、お客さまがご希望の場合は取り付けまで責任をもって請け負います。対応しているカスタマーサポートのスタッフはほとんどが未経験ですが、「お客さまに喜んでいただきたい！」という気持ちはどのお店にも負けない自信があります。嬉しい感想をたくさんいただけるのは、スタッフの接客力の賜物だと感じています。人間力がびっくりカーテンの一番の強みなんです。
今後、チャレンジしたいことはありますか？
一つ目はオリジナルアイテムの開発を強化していくことです。オリジナル商品がなぜ必要かというと、限られたパイを奪い合ううえで、他店との差別化が明確にできていなければ価格競争に陥ってしまうからです。
ですので、単に「当店だけのオリジナルカラーですよ」というようなものではなく、他のお店にはない商品・優れた商品を独自にたくさん提案して、今よりもっとびっくりカーテンでお買い物をしていただく理由を作っていくことが必要だと考えています。
激しい市場競争で生き抜くために、他店との差別化を強固にしなければいけないんですね。
はい。同じくカーテンの輸入も差別化戦略の一つです。海外のカーテンには日本にない魅力・デザイン力があるので、ネットショップに掲載しているだけで「この店は他と違うな」と思わせる力があります。輸入も開発も莫大なコストがかかりますし、売れるかどうか実績もないハイリスクな商品ばかりですが、今のカーテン業界でびっくりカーテンにしかできない試みだと思っています。
二つ目は、生地の販売です。先述の通り、日本におけるカーテンの位置づけ的に、通りすがりにふらっと来て購入することはほとんどありません。何度も購入する物でもないので、そんな状況を打破する試みの一つとして、本来なら来ることのなかったお客さまに来ていただけるような商品を並べてみようと思ったんです。
なるほど。そこでなぜ「生地」を選んだのですか？
雑貨や家具など、他のライフスタイル商品ではカーテンを発展させる内容になりにくいと考えたんです。
そこで、今大流行中のハンドメイドに目をつけました。ハンドメイドの市場では資材となる生地の調達に苦労されている方が多いようですし、カーテンを扱ううちのお店にはここでしか買えない生地がたくさんあります。ハンドメイドをされる方は定期的に購入される方が多いので、リピーターをより確実に増やせるのではないかと考えています。
また、何度もご来店いただくうちに、手作りしたクッションやテーブルクロスに合わせて「カーテンも掛け替えようかな」と思われる方も出てくるかもしれないですよね。
先々を見越した戦略なんですね。
はい。手作りが難しいアイテムでも、受注生産で多少の難しいオーダーメイド品はご用意できます。生地から作る何かを探しているとき「びっくりカーテンを見てみよう」と思っていただけるような、より身近なお店になれればいいなと思っています。
お客さまにとって、さらに身近な存在を目指されるんですね。
そうですね。今の日本でカーテンを購入する機会は人生で1〜2回。右も左もわからないお客さまを最後までサポートしたいという使命感でお店を運営していますし、日本におけるカーテンの価値、カーテン市場自体を変革していきたいです。
これからの広がりを楽しみにしています。本日はありがとうございました！
