今、企業の間では「OMO」という施策が注目を集めています。しかし、OMOとはどういった意味なのか、わからないという人も多いかもしれません。
そこで今回は、OMOとはどのようなものか、その基礎知識やメリット・デメリットを中心にご紹介します。また、よく似た言葉として挙げられるO2Oやオムニチャネルとの違いも説明しますね。
OMOってマーケティング用語なのかな？よくわからないな。O2Oとかオムニチャネルとかと何が違うの？
OMOは、O2Oやオムニチャネルの発展型といわれています。違いも含めてOMOとは何か、説明していきますね。
目次
OMOの意味とは？オフとオンが融合した世界
OMOとは「Online Merges with Offline」の頭文字を取った略語です。
日本語に翻訳すると「オンラインとオフラインを1つに混ぜ合わせる」となるでしょうか。
もう少しわかりやすくすると、「インターネット（＝オンライン）とリアル世界（＝オフライン）を区別することなく融合させ、どんな環境においても同じようにサービスを展開し、顧客に価値のある購入体験を提供する」マーケティング戦略を意味します。
今までのマーケティングにおいては、実店舗でできるサービスとネットショップなどのサービスでは、サービス内容は異なっていました。
しかし、スマートフォンが当たり前となった現代社会においては、実店舗とネットショップの境目は曖昧になりつつあります。
そのため、オンライン・オフラインの区別を感じることなく商品やサービスを購入してもらうのはもちろんのこと、購入するまでの経験を体験してもらう「OMO」という考え方が必要となったのです。
OMOの具体例
では実際にOMOとはどのようなものなのか、具体的な例を挙げていきましょう。
ある商品を購入したいと考えた場合、実際の店舗に足を運んで買うとすると、店員さんに色々質問をした上で買うことができます。
しかし、ネットショップではリアルタイムで質問に答えてはもらえません。
メールでのやり取りは時間がかかりますし、今すぐ聞きたいときは不便ですよね。
そんなとき、ネットショップによくある質問を学習させた「チャットボット」を設置すれば、お客さまからの質問に対し、リアルタイムで回答することができます。
このような、実店舗とネットショップのサービスの差を感じることなく商品購入体験ができるようになるのがOMO施策の1つです。
また、購入者は自分にとって最適な商品を提案してもらうと、商品を購入しやすくなります。
そこで、AIカメラを用いてお客さまの性別や年齢などを自動的に分析すれば、サイネージと呼ばれる画面でその人に最適な商品を紹介することができます。
さらにはその画面にQRコードを表示することで、売り場まで足を運ぶことなく商品の購入まで可能になります。
この一連の流れも、OMOの手法の1つといえるでしょう。
このように、OMOとはオンラインとオフラインの区別を感じることなく、お客さまにとって最適な購入体験を与えることができるのです。
OMOが注目され日本企業でも普及してきている理由
今、OMOは日本企業でも注目され、だんだんと普及してきています。
では、なぜOMOというマーケティング手法が注目されているのでしょうか。
1つ目の理由は、購入者の価値観が変化したことです。
現代社会では商品は購入できて当たり前なため、購入者は商品そのものよりも、購入する前や後の使い勝手や購入時の体験を重視するようになっています。
この、購入者が体験する一連の経験を「CX（カスタマーエクスペリエンス）」といい、CXが高い企業の商品には、固定客がたくさんついています。
そのため企業は自社のファンを作るために、CXを向上させることに重きをおいているOMOに注目しているのです。
2つ目の理由は、スマートフォンが普及したことです。
総務省の令和２年通信利用動向調査報告書（世帯編）によれば、スマートフォンの普及率は86.8％となっています。
これはつまり、日本中の8割以上の人が常にオンラインに触れることができるということです。
このオンライン環境の普及により、オフラインとオンラインを融合したOMOが可能となり、注目されるようになったと考えられます。
OMOは特に中国で導入が進んでいる
中国では、スマートフォンの普及率は日本よりも高く、特に都市部においては100%近い普及率ともいわれています。
また中国においては、偽札防止の観点から、スマートフォンによるキャッシュレス決済も日本よりも当たり前のように利用されています。
そのため、オフラインにおける買い物も普段の食事や旅行などの情報も決済IDに紐付けされたデータとして蓄積されており、他の国と比べてOMOを導入している企業も多いのです。
事例：アリババ社
ECサービスのアリババ社は、盒馬鮮生（フーマーションシェン）というスーパーマーケットも運営しています。
こちらでは、アプリによるキャッシュレス決済はもちろんのこと、購入履歴を元におすすめの商品を提示してくれたり、購入した商品を使ったレシピ動画を案内してくれたりします。
その上で、中国国内の一般的な市場や食料品店にはない清潔感と充実した商品ラインナップ、生簀で泳ぐ魚介類が並ぶ新鮮さや、食材をその場で調理してもらえるサービスなど、実店舗に足を運びたくなる価値観を生み出しています。
オンラインの便利さと実店舗だからこそ楽しめる要素を融合させた盒馬鮮生ですが、出店時においても、半径3km圏内の人たちが何をどの程度購入しているか把握した上で出店計画を立てています。
このように、オンラインの便利さと実店舗の魅力を融合させることで、CX の高い店舗を生み出しています。
オムニチャネルやO2O、マルチチャネルなどとの違いは
オンラインを活用するマーケティング用語として、よく似た言葉の「O2O」「オムニチャネル」「マルチチャネル」といったものもよく耳にします。
これらとOMOは、一体何が違うのでしょうか。
O2Oとは
O2Oとは「Online to Offline」の略です。意味は「オンラインからオフラインへ」、つまり、インターネットのオンラインの世界からオフラインである実店舗へと誘導する、一種の販売推進施策を指します。
たとえば、実店舗で使える割引クーポンをWebサイトで配布したり、メールマガジンや専用アプリで会員登録をすると、実店舗でも何らかの特典が得られたりするといった手法が挙げられます。
O2Oはオフラインの実店舗へ送客する仕組みであるのに対し、OMOはオフラインとオンラインを融合させる仕組みです。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは「あらゆる販売経路」という意味です。
実店舗でもECサイトでも、お客さまにとって購入チャネル（購入場所）の違いを意識せず利用できる仕組みを指します。
「実店舗（オフライン）とECサイト（オンライン）の違いを意識せずに購入できる」というと、OMOと同じ意味に感じられるかもしれません。
ですが、OMOは、オンラインとオフラインが融合していることを前提とした上で、製品やサービスにおいてより良い体験をしてもらう、CX を高めることに重きをおいているという特徴があります。
そのため、シームレスな買い物ができるオムニチャネルという仕組みをベースに使って、より顧客満足度を上げようとすることがOMOといえるでしょう。
マルチチャネル・クロスチャネルとは
マルチチャネルとは、その商品を購入できる接点を複数持つことです。
直販店のほか、ECサイトでの販売、百貨店などの他店でも購入可能など、お客さまとの購入接点が複数ある状態を指します。
マルチチャネルは、購入接点が複数あるというだけで、それぞれの購入チャネルにおいてデータ連携化されているわけではありません。
つまりネットショップのポイントが実店舗では使えないなど、それぞれのチャネルは独立してしまっています。
そこで、顧客情報や在庫データなどを連携させるクロスチャネルという仕組みがあります。
ですが、クロスチャネルは各チャネルのデータを連携するのみなので、オムニチャネルのようにネット購入して実店舗で受け取る、といったことはできません。
OMOやオムニチャネルは、どの販売チャネルを利用しても同じサービスを受けられますが、マルチチャネルやクロスチャネルではあくまで、さまざまなチャネルで購入できる、ということにとどまります。
OMOのメリット・デメリット
購入者にとってメリットが高そうなOMOですが、企業側にとってOMOを取り入れるにあたってのメリットやデメリットは、どのようなものでしょうか。
メリット
購入チャネルが多様化するということは、単純に購入機会のアップにつながります。
ユーザーは場所や時間による制約を受けず購入ができますので、販売機会の損失を最小限に抑えることができます。
ですが、OMOの真のメリットは「顧客の行動データを解析することで得られる真のニーズを得ること」にあります。
いくら販売チャネルを増やしても、お客さまのニーズがわからなければ購入という行動を得ることはできません。
デジタルデータやIoTを一元化し分析することで「お客さまが本当に欲しかったもの」を具体化して提案することができます。
この情報を元に、実店舗やECサイトをバージョンアップさせていくことで、CXの向上につながり、それが売上をアップさせるという循環が生まれていくのです。
デメリット
デメリットとしては、OMOを取り入れてもすぐには収益に直結しない点が挙げられます。
データの一元化や分析、ユーザーが満足するような購入体験を提供するための仕組みは、人材面でも金銭面でもコストがかかりますが、すぐに売上に反映されることは期待しないほうがいいでしょう。
もともとOMOという施策は「顧客体験（CX）の向上」を目的としており、お客さまに自社のファンになってもらうことが最終目標です。
そのため、短期的な収益を求めるのではなく、長期的な目標を持ってOMO施策に取り組みましょう。
OMO施策を成功させるポイント
OMO施策を取り入れるには、大掛かりな準備が必要です。成功させるポイントを押さえておきましょう。
つねに顧客目線での仕組みづくりを
OMO施策においては、その仕組みがユーザーに求められているものなのか、価値のある体験を提供できるかといった「顧客目線」がつねに必要となります。
顧客体験・サービスの向上や魅力アップはもちろんのこと、ライブ感のある顧客体験を阻害するものをできるだけ排除するなどの仕組みづくりが求められます。
特に、企業側の都合で生み出される「お客さまが求めていないもの」を作らないよう、あくまで顧客ファーストの目線で仕掛けやサービスを生み出していきましょう。
データやシステムの構築・管理
オフライン・オンライン問わず1人ひとりに最適なサービスを提供するためには、顧客情報をはじめとする各種データを1つに統合する必要があります。
そのため、すべてのチャネルにおけるシステムとデータは一元的に管理し分析しましょう。
システムの構築を一元化することで、システムの管理費用やオペレータのコストを削減することも可能になります。
まとめ
今回はOMOについて、事例やメリット・デメリットを中心に紹介しました。
OMOとは「オンライン・オフラインを区別することなく、商品購入やサービス体験をしてもらうことで、顧客体験を向上させる」施策のことです。
これまでは商品自体にしか価値がないととらえられていましたが、消費者も価値観が変化し、購入する前から完了するまでの一連の購入体験にも重きが置かれ始めています。
人材面や金銭面でコストはかかるかもしれませんが、将来的に自社のファンを増やすためにも、ぜひOMOの導入を検討してみましょう。
ただし、OMO施策は短期的には結果が出にくいというデメリットがあります。長期的な目標をもって取り組んでみてくださいね。
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よくある質問
OMOとは「Online Merges with Offline」の略語で、分かりやすくいうと「インターネット（＝オンライン）とリアル世界（＝オフライン）を区別することなく融合させ、どんな環境においても同じようにサービスを展開し、顧客に価値のある購入体験を提供する」マーケティング戦略を意味します。
詳しくはこちらの章をご覧ください。
チャネル間を連携させることで、販売機会の損失を最小限に抑えることができます。
また、さまざまなチャネルにおいて1ユーザーのデータを蓄積して分析できるので、それらを分析して顧客ごとに合った真のニーズを把握できる点がメリットです。
メリットについてはこちらの章で詳しく解説しています。
