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ショップオーナーさまを開店から売上アップまでしっかりサポートしたい。カスタマーサクセスチームが施策に込める想い【スタッフインタビュー】

カラーミーショップでは、ショップオーナーさまの成長支援のため、さまざまな施策に取り組んでおります。
今回は、ショップの立ち上げから売り上げアップまでをサポートするカスタマーサクセスチームのスタッフインタビューをお届けします。

登場人物紹介

吉林 美貴(よしばやし みき)
あだ名は「おみき」。カスタマーサクセスチーム所属。
趣味は旅行とゲームとインターネット。
藤吉 浩之(ふじよし ひろゆき)
あだ名は「店長」。カスタマーサクセスチーム所属。
趣味はゲームにカメラに甘い物とラーメンの食べ歩き(自粛中)。

お申し込みからお店を開くまでを手厚くサポート! その内容とは?

カラーミーショップにお申し込みいただいたショップオーナーさまが開店するまでをサポートしているとのことですが、詳しい内容を教えてください。

はい。「ステップメール」「開店手順ガイド」「応援メール」といった3の施策で、ショップオーナーさまが開店されるまでをサポートしています。
3つの施策について、一つずつ説明させていただきますね。

初めての方のショップ開店をフォローする! ステップメール

ステップメールとはどういった施策なのでしょうか?

ステップメールはネットショップ開店の手順を複数のメールに分けてご案内するものです。ネットショップが初めて、カラーミーショップが初めてという方でも、一つずつ作業をしていけば1週間程度でネットショップが開店できるものになっています。

初めてでも短時間で開店できるのは心強いですね。具体的にはどういった内容のメールを送っているのでしょうか?

商品登録、カテゴリー登録、決済設定、配送設定、デザイン設定など1通のメールで1つのテーマをご紹介しています。同一内容ではなく、ファッションジャンル、グルメジャンル、それ以外のジャンルでメール内容を変えて配信しています。
どのメールも開封率が高く、60%を超えるメールもあるため、多くのショップオーナーさまに見ていただけていると思います。

お申し込みをしたばかりでも安心! 開店手順ガイドとは

次に開店手順ガイドについて教えてください。

ネットショップをオープンするために必要な開店手順をPDFにまとめたものです。
ネットショップの開店手順を「ショップづくり」「運営準備」「ショップOPEN」の3つのステップに分けて説明しています。

細かく言うと、
●ステップ1:ショップづくりでは、商品登録やショップデザインなどの説明
●ステップ2:運営準備では、特定商取引法や配送会社、決済などの説明
●ステップ3:ショップOPENでは、メール設定や注文が入ってから配送までのやること
などの説明をしています。
カラーミーショップにお申し込みをしたばかりの多くの方にご利用いただいています。

ネットショップ開店までのやる気を後押ししたい「応援メール」

「応援メール」ってすごく気になるタイトルですが、どういったメールですか?

カラーミーショップにお申し込みいただいてからの経過日数、現在開店準備中のショップ数、さらに最近開店したショップ数をお知らせするメールです。
ネットショップはオープンするまでに物理的にもさまざまな準備が必要です。カラーミーショップではたくさんのマニュアルを用意していますが、ショップオーナーさまの気持ちの面をフォローする施策があまりありませんでした。

確かに、ショップをオープンするまでって労力を使いますよね…。

そこで、「あなたの他にも今まさに開店準備中の人や、開店したばかりの人がこれだけいるんですよ」という情報を伝えることで、ショップ準備をがんばっているショップオーナーさまを勇気づけることができたら、という思いで送っています。

とにかく早く開店したい! とご要望の方にはこんなご案内も送っています

早く開店したい方向けにも新しい取り組みを始めたとそうですが、どういった施策ですか?

コロナ禍でお申し込みいただいたショップオーナーさまは早く開店したいという方が多かったので、デザインはシンプルでも、最速で商品を販売できる状態にもっていくサポートを始めました。

それは喜ばれそうですね! 具体的にどのようなサポートを行っているのでしょうか?

「とにかく早く販売を開始したい!」というショップオーナーさま向けに、一番早く開店できるステップを案内するマニュアルを用意しています。
カラーミーショップにはたくさんの機能がありますが、その中でも必要最低限の設定だけを迷わず進められるようにご案内しています。

お店を開く事がゴールじゃない、売り上げを出してもらうことが大切

次は、ショップ開店後のサポートについて教えてください。

はい! ネットショップを開店することはゴールではなくて始まりです。私たちは申し込みから開店までのサポートだけでなく、その次のステップである売り上げを実際に出していただけるようなサポートを目指しています。具体的には「ショップ診断」という施策を行っています。
また、「カラーミーショップch.」というyoutubeチャンネルも運営しており、そちらで運営や売り上げアップのノウハウを提供して、ショップオーナーさまの力になれるよう取り組んでいます。

細かなところまで分析! 売り上げアップにつながるショップ診断とは

ショップ診断はどういった内容ですか? 具体的に教えてください。

ショップ診断とは、カラーミーショップでネットショップを開店したショップオーナーさまに対して、カスタマーサクセスチームがページを診断して、結果をメールで連絡するというものです。
診断項目は、カラーミーショップ大賞で受賞されたショップを分析し、SNS・SEO・コンテンツの3つのテーマで項目化したものになります。

カラーミーショップ大賞の受賞ショップをベースに項目化…! すごそうですね。

その内容は「バナー、スライドショーを設置しているか?」「ロゴを設定しているか?」「ファーストビューでどんなショップかわかるか?」といった20項目以上のものになります。

すごく細かく診断してくれるんですね! ショップ診断をしていて何かわかったことはありますか?

2020年1月から数千件のショップ診断をしました。細かく分析すると
「診断スコアが高ければ高いほどアクセス数の高いショップが増える」
「診断スコアが高ければ高いほど売上の高いショップが増える」
といったことがわかりました。

なるほど、診断スコアを高くしよう!というモチベーションにつながりそうですね。では、ショップ診断を通してネットショップがどうなると嬉しいですか?

私たちがショップ診断を行うことで、アクセス数や売上のアップに繋がると嬉しいです。また、ショップ診断後のアンケートでこのような声をいただいたのも嬉しかったです。

普段なら頻繁なメールは、うっとうしく感じるのですが、カラーミーからのメールは、こんなに手間をかけてもらってよいのかと思うほど嬉しく感じます。

ショップオーナーさまからこんな声をいただけるのは嬉しいですね!

はい。ですので、こういった声をさらにいただけるよう継続していこうと思っています。

Youtubeチャンネル「カラーミーショップch.」の魅力について

Youtube「カラーミーショップch.」にはどのような動画があるのですか?

大きくわけると、カラーミーショップの機能を紹介する機能解説系の動画と、売上UPのためのノウハウ動画があります!

動画の撮影はどのように行っているのですか?

以前はオフィスの会議室を使って撮影していましたが、コロナ禍で在宅勤務となってからは各自の自宅で撮影しています。本格的なカメラで撮影している人もいれば、iPhoneで撮影している人もいます。
ちなみに私はiPhoneで撮影しています。

動画を見たショップオーナーさまからの嬉しいコメントがあれば教えてください。

1番嬉しいのはコメント内で名前を呼んでいただけることです。「おみきさんの動画〇〇でした!」というようなコメントをもらうと、名前を覚えていただけたのかな?とすごく嬉しい気持ちになります。あとは、「参考になりました」とか「動画のおかげでできました」というコメントや「動画があったからこそできた」といったコメントも嬉しいです。

まとめ

最後にショップオーナーさまへのメッセージをください。

ネットショップは手をかければかけるほど、アクセスや売上につながっていくものだと思います。特に手をかけるポイントは、購入者が買いやすいか?不安な点はないか?などの購入者視点で気になるところです。
カスタマーサクセスチームで行っているショップ診断や動画コンテンツは、購入者視点に気づけるように提供しているものなので、ぜひご活用いただければと思います。
カラーミーショップを利用いただいている方に伴走し最適な情報を届けるために、カスタマーサクセスチームは日々コンテンツの内容を「ああでもないこうでもない」と考えて作っています。そして、そのコンテンツがショップオーナーさまの元に届いて、「参考になった」といってもらえる瞬間がとってもうれしいです。
これからも「カラーミーショップでよかった」「カスタマーサクセスチームがあってよかった」と言っていただけるよう、さまざまな情報を発信していきますので、末永くよろしくお願いいたします!

ネットショップの開店から売り上げアップまで手厚くサポートするサクセスチームはショップオーナーさまにとって頼もしい存在だと思います。これからも期待しています!