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電話・メールからリアルイベントまで。実はスゴい「カラーミーショップ」のサポート体制【スタッフインタビュー】

ネットショップ作成・開業サービス「カラーミーショップ」では、ショップオーナーさまから寄せられるさまざまなお悩みにメールや電話でのサポートを行っています。今回は、日夜お問い合わせ対応を行っているカスタマーサービスグループのメンバーに話を聞いてみました。

登場人物紹介

あべ
阿部 瑠里佳(あべ るりか)
あだ名は「べる」。カラーミーショップのカスタマーサービスグループに所属。
趣味は映画やコンサート、DVDなどを見ること。
うちだ
内田 和宏(うちだ かずひろ)
あだ名は「むさし」。同カスタマーサービスグループに所属。
最近は中田敦彦のYouTube大学を見るのがマイブーム。

業界トップクラスの返信速度! カラーミーショップのサポート体制

べるさんとむさしさんは普段、どんな業務を担当していますか?

あべ
ショップオーナーさまからのお問い合わせ対応のほか、チームリーダーとして、他のサポート担当の質問や相談に答えたりしています。

現在は何名体制でお問い合わせ対応にあたっていますか?

うちだ
平日ですとだいたい12~14名で対応していますね。土日祝日はショップオーナーさまもお休みのことが多いので、通常は2~4名で業務を行っています。

年間のお問い合わせ件数はどれくらいですか?

あべ
昨年(2018年)1~12月では59,531件で、今年1~9月では合計37,000件くらいです。

1日あたりだと…160件! レスポンス速度は業界トップクラスといわれていますね。

うちだ
はい。おかげさまでレスポンスまでの所要時間は年々早まっていて、現在メールでのお問い合わせには平均約3時間ほどで順次返信させていただいています(※)。

※ お問い合わせの内容によっては数時間~数日のお時間をいただく場合もございます。

 

ただ答えるだけじゃない、プラスアルファのサポートを

日頃のお問い合わせ対応で、お二人が心がけていることはありますか。

うちだ
そうですね…。ショップオーナーさまのご不明点にただ答えるだけのサポートは「普通」だなと思っていて。私たちはそこにプラスアルファの何かをお伝えするようにしています。
あべ
私たちの回答を見た方が「その先をどうするか」というところまで意識していますね。

その先をどうするか。

あべ
お問い合わせ内容について回答したとして、それが解決したあとにもまたぶつかる壁はあるかもしれません。そこまで想像して先回りできるようなサポートでありたいなって。

ショップオーナーさまからいただいた言葉で、何か印象に残っているものはありますか。

うちだ
ショップのポイント制度についてご購入者さまにクレームをいただいたとのことで、オーナーさまから解決策に関するご相談をいただいたことがありました。後日、アンケート回答で「とても助かったのでまたお願いしたいです」と言っていただけたのが嬉しかったですね。
あべ
わたしもアンケートでいただいた言葉が印象に残ってます。
初心者のメールの基本設定についてお問い合わせ対応をさせていただいたあと「文面から良い人柄が伝わってきました」と言ってくださって。

それはうれしいですね!

あべ
その言葉自体ももちろんですが、文章のやりとりだけでも「人対人」のサービスだというのを感じていただけたのが一番嬉しかったですね。

ショップオーナーさまに答えていただいたアンケートの内容は、チーム内で共有されているんですか。

うちだ
もちろん、随時チェックしています。
あべ
万が一ご不満の声をいただいた場合もきちんとチーム内でフィードバックして、別の方法でのフォローを検討することもあります。

サポート業務にはかなりの知識量が要求されると思いますが、研修はどんなふうにされていますか。

うちだ
入社後は数カ月間にわたる研修を受けながら、カラーミーショップというサービス全体への理解や、ネットショップ運営の知識を深めていきます。ほかにも、ベテランのメンバーが講師となって週1回の勉強会を行ったり、ネットショップ検定を取得したり。社内研修体制は随時整えていますね。

研修や勉強会を通じてサポート品質の向上を図っているんですね。
…そういえば、サポート担当が不思議なくじ引きを引いてるのを社内で時々見かけますが、あれは何なんでしょうか?

あべ
あれは「ほめはげ」っていう独自の取り組みです。

ほめはげ…?

あべ
ほめはげます」の略なんですけど… チームメンバーへのささやかなご褒美として手作りのガチャガチャを用意してるんです。頑張った人に引いてもらえるように。

引くと何が当たるんですか?

うちだ
ハー●ンダッツのアイスクリームとか。
あべ
わたしは入浴剤と、お酒のおつまみが当たりました(笑)

(笑)チームワークの良さが伝わってきます。


毎回満員御礼! 少人数制の対面イベント「教えてカラーミー」

あべ
最近は「教えてカラーミー」という対面イベントを3カ月に1回開催していて、ショップオーナーさまのお悩みを直接伺える機会が増えました。

この企画、どういうきっかけでスタートしたんでしょうか。

うちだ
ショップオーナーさまは日頃の業務で大変お忙しくされていることが多いんですよね。電話やメールもいいですが、しっかりと膝を突き合わせてお話させていただくことでご不明点やお悩みを解決できるんじゃないかな、というアイデアから始まりました。

過去の開催ではどんな質問を受けましたか?

うちだ
主にいただくのは集客面のご相談ですね。「売れない」ですとか「集客どうすればいいですか」といったものまで。

ネットショップの集客には正解がありません。売れないというお悩みに対して「こうすれば売れる」といったコンサルティング的なことはできませんが、これまでいろいろなショップを見てきた知識と経験から「ここをこうするとショップがきれいに見えます」や「こうするとご購入者さまに安心していただけるんじゃないか」といったアドバイスはお伝えしています。

年間数万件のネットショップを見ているカラーミーショップのサポート担当だからこそできるアドバイスですね。

あべ
あとは、アカウントを作成したばかりで「何をしたらいいのかわからない」という方もよくいらっしゃるので、ショップの初期設定を一緒にさせていただくこともあります。

時間があっという間に過ぎていきそうですね。

うちだ
これからも「教えてカラーミー」は定期的に開催しますので、カラーミーショップをどんなふうに設定したらいいのかわからない、直接教えてほしいという方にはぜひ来ていただきたいですね。最初の一歩からしっかりとレクチャーしますので。

 

壁にぶつかったときは悩まずご相談ください

むさしさんの思うカラーミーショップの強みって、どんなところですか。

うちだ
ショップデザインを自由にカスタマイズできるところでしょうか。無料ショッピングカートやモールとは違い、ブランドの独自色を出しやすいサービスだと思います。

唯一無二のデザインにこだわりたい方にピッタリですよね。べるさんはどうでしょう。

あべ
ショップオーナーさまのご要望をもとに新しい機能がどんどん作られたり、改善されたりするところは、他社さんにはない私たちならではの強みだと思います。

日夜こつこつサービス改善を続けているので、ぜひ今後も期待してほしいですね。最後に、これからネットショップを開店する方に一言お願いします。

うちだ
すごくありきたりな言葉になってしまいますが… ご不明な点は一人で悩まず、ぜひ私たちまでお気軽にお問い合わせください。精一杯サポートさせていただきますので!
あべ
カラーミーショップは機能が多いので「初心者には設定が難しい」と言われることがたまにあるんですが、そんなときのためにわたしたちサポート担当がいるので、いつでもご連絡いただけたらうれしいです。ぜひ一緒にネットショップを作っていきましょう!

今日はありがとうございました!