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  • 2014年8月25日 オーダーメイド商品はホスピタリティが命! 画面の向こうで「くすっ」とさせたいんです。

オーダーメイド商品はホスピタリティが命! 画面の向こうで「くすっ」とさせたいんです。

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ショップオーナーインタビュー 工房【史】原吾郎さん

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さっそくですが、お店を始めたきっかけを教えてください。
もともと大企業の営業をしていました。仕事をしていくうちに最終的にサラリーマンに向いていないかも…と気づいて、会社を辞めたんです(笑)。

そんなとき奥さんの勤めていたアクセサリー工房の職人が、弟子の期間を終えて一人立ちすることになって。ちょうどWEBが流行し始めた頃だったし「一緒に何かしない?」と彼に持ちかけた。これが『工房 史』のはじまりです。僕がネットショップの担当をすることになりました。
カラーミーを選んだ理由はなんですか?
オリジナル商材を取り扱うのにランニングコストを安くおさえられたからです。

最初の頃はBtoB(※1)を意識したオーダーメイドだったので、WEBサイトを作って受注していました。ところがゼロから手をかけてコンテンツを作りこんだわりに、赤字になってしまった。赤字ではあるものの、手元にコンテンツはあるし、少なからず問い合わせは来るので手応えはありました。

それで、視点を変えて少しずつBtoC(※2)に切り替えてみようかとなったとき、カラーミーを使い始めたんです。 カラーミーは、当時から大きなショップさんもみなさん使っていらっしゃってましたね。「使いやすいし安い」「アクセスにも強い」なんて聞いていたので、もう選ばない理由がなかった(笑)。実際使ってみると、やりたいと思ったことに対する答えがちゃんと用意されているし、コストパフォーマンスが格段に良いんですよ。

うちでは「無料のデザイン診断」なんていうものをやっているんですが、これもカラーミーのおかげで実現できていますね。

どんな診断かというと、メールフォームから希望をもらって、完成イメージを返送するだけなんですが…こういう個別のコミュニケーションは、他じゃできませんからね。今は「名入れ機能」なんかもあるので、うちのようなオーダーメイドをしているショップさん、オリジナル商材を扱うショップさんにはおすすめですね。

※1:企業間の商取引 ※2:企業と個人(消費者)間の商取引 3e942ac58785a7d8149c83d5024a189f
ページのコンテンツ、面白いですね(笑)
オーダーメイド商材って、潜在層の気持ちをいかに押し上げ、購入したくさせるか…フォローやホスピタリティが問われるんですよね。たとえば、うちはネットショップなのに、アクセスマップをめちゃめちゃ注力している(笑)。

駅の改札出た後からお店までの道のりを、写真で説明しているんです。お客様が困りそうなことは、できるだけなくしてあげたいじゃないですか。それに、コンテンツを作るのであれば、できるだけ楽しいほうがよいですしね。ただ写真並べても面白くないから、画面の向こうで面白くなって頂けたら日々仕事して疲れて帰ってきてちょっとクスッてしてもらえたらよし!みたいな感じ。お客様の心をちょっとでも、くすぐりたいんです。

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こうやって、ショップへの親しみやすさがプラス1でも2でも…、小さなことでいいから、積み重ねていくのが大切なんです。それが結果的に、お客様からいただく「感動しました!」「ありがとうございます!」みたいな声につながって、モチベーションにつながっていると実感しています。

あとは、ブランディングをするのにデザインを1番にこだわるショップさんも多いと思います。大事なのはよく分かるのですが、最初のステップとして、そこをがんばるのが、必ずしもマストとは思いません。お金や作る人がいないのであれば、自分で撮った写真とかイラストでもよい。とにかく、今あるものを使って、自分が読みたくなるコンテンツ、お客様がどう感じてもらえるかを考えぬいたコンテンツが大切です。

ハンドメイド系は価格設定が難しい、との声も多いのですが史さんも悩まれましたか?
ショップを始めて間もないころは、ずいぶんと安い値段で売っていたなーと今更ながら感じます。うちのような商品の場合、日付のあるものはその日に届かなければ意味がないので間違いなくお届けするためにスケジュールを組んだり、梱包にも細心の注意と心配りが必要。普通のショップさん以上にコミュニケーションを重ねます。オーダーメイドって、1個売るのにとんでもない手間がかかっているんですよ。

大手通販の化粧品の話なんですが…通販で購入すると小さい段ボールが届きますよね、その中の商品の入れ方やチラシの順番まで細かにコンバージョン測定してるらしいんですよ。大企業がそこまで細かなところまで気を配るのだから、ぼくらみたいな小さいところでもやっていくべきだなと。


ネットショップを始めたばかりの方って、サービスの手間を考慮しないで価格にしてるケースが多いと思うんですよね。暴論かもしれませんが…思い切って、3千円で値付けしている人は3万円にしてみてください(笑)!

だって、3万円あれば広告費を捻出できるし、パッケージやサービスの質を上げられる。1点物の価値を見つけ出して「3万円出して買う価値があるものですよ」と伝え直していくほうが、結果的にみんながハッピーになりますもん。結局、3千円で売る努力と3万円で売る努力は一緒ですから。

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運営していて悩んだ時期はありましたか?立ち直ったきっかけがあれば教えてください。
やっぱり売上が落ち込んだりすると、めちゃくちゃ焦りますから。原因が分からないまま、売上が落ちたり上がったり…小さい波をずっと繰り返していたので、いよいよコンサルタントか何か特別な手を打たなくちゃならないときが来たのか…と不安になっていたんです。

そんなときにペパボの文化祭(※3)があって、そこでショップオーナーさんのトークショーがあるっていうのを、知りました。これは、何か答えが見つかるんじゃないかと奮起して乗り込んだんですが、始まったのはゆる〜い雰囲気の文化祭(笑)! しかも、いらっしゃった「北欧暮らしの道具店」を運営されているクラシコムの青木さんたちが、口をそろえて「ぼくらも悩みながらやっています!!」みたいなお話をされて。なんだよ、答えは!?って拍子抜けしちゃったんです(笑)。

でも、同時に「ああ、これでいいんだな」と肩の荷が下りたというか。どんなに売れるショップだって、課題を見つけて1つずつやっつけることの繰り返しをしているんだって、初めて知りました。

青木さんが「ワールドカップが始まったらとたんに売り上げ止まりました」みたいなあるある話をされて、本当に感動しました。世間の大きな流れみたいなものに翻弄されて悩んだりしているのは、自分だけじゃないんだなと。あのときで半泣きしそうになっていたのは、会場で僕だけだったかなと思います(笑)。

それ以降は、お客様に意識を向けるというか。反応を見て一喜一憂するんじゃなくて「これはいい」「ダメ」の運動を繰り返していくかんじです。今はネガティブな気持ちにならずに、運営できています。

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※3:2013年に原宿デザインフェスタにて開催されたイベント。「ペパボ文化祭 ~みる・きく・あそぶ3日間~」
集客についてなにかされていますか?
1回でも購入いただけたら、2回、3回とリピートして頂ける自信があったので、1回目をいかにして買ってもらうか、集客の部分にとにかく注力しました。月商5〜10万から抜け出すのに、うちの場合はリスティング広告を使いました。

今でこそいろいろ広告を試していますが、リスティングも最初は怖かったです。1クリックで20円ずつ減ってく…そんなこと考えたら、恐ろしくて(笑)。

やってみると楽しいんですよ、それに効果もついてくる。名前入りストラップという商品があったとして「名前ストラップ」とか「名入れストラップ」だとあまり効果がなくても「名前入りストラップ」にしたら反応が良かったり。こういう勘のようなものって、結局自分でやらないと身に付かないもの。

「名前入りストラップ」って検索ワードを打つ人たちはうちのこれを探していたんだ!「名前ストラップ」の人はチラ見するくらいだよね。こういった肌感を、ワードから感じ取ることができるようになるのって、ネットショップの醍醐味じゃないでしょうか。

やったことない人は、まず試しにやってみるべきです。改善していくのは、その後からいくらでもできますから。

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商品の開発などは注力されていますか?
新商品の開発はあまり考えていません。やみくもに商品点数を増やすのは、うちにとっては得策ではないですから。お客様のニーズを全部答えていたらこっちが参ってしまう。

それよりも、今ある商品の使い方提案をたくさん打ち出していくことに注力していますね。おかげさまで、今はリピーターができるようになってきました。

今度は、リピーターさんが、生涯いくら使ってくれて、どれくらいの利益があって、初回の広告コストこのくらいかけても何回買ってもらえたら利益でる…という長い目でみた計画が必要だなと感じてます。

まだまだ継続的に、広告や施策を試しにやってみて、たくさんの失敗の中から「あたり」を見いだすことをやります。あたりの糸を切らないようにたぐり寄せて、太くしていくイメージですかね。 怖いのは「やらなきゃいけないことが見つからなくなる」です。やることを探して「課題はてんこもりです」って言っているうちは、まだ上を目指せますから。
最後に、今読んでいる方へメッセージを。
ネットショップって、究極に言ってしまえば、自分自身です。ぼくはへこたれると、今までにお客様から頂いたメールを見直して元気を貰うみたいなことをして、前を向くようにしています。人生のことめちゃくちゃ勉強させてもらってますから、ネットショップなくして今の僕はいません。

 

ショップ情報:工房【史】 http://www.kobofumi.com/

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