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  • 2016年9月13日 温もりを大切にしたメルマガと手書きメッセージでリピーター獲得! 広島・マアルの心をつかむ接客の工夫

温もりを大切にしたメルマガと手書きメッセージでリピーター獲得! 広島・マアルの心をつかむ接客の工夫

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marru 株式会社マアル 代表取締役 櫻木 直美さん インタビュー

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広島県でオーガニックコットンを中心としたオリジナル製品の企画製造、販売を展開する株式会社マアルさん。カラーミーショップ大賞2016 では愛情あふれる商品開発と、顧客に寄り添うショップ運営が高く評価され見事「優秀賞」を受賞されました。今回は、代表取締役の櫻木 直美さんにお店のこだわりや背景について詳しくお伺いしました。

 

アナログ派でも7年間日常的にネットショップを運営できた!

マアルさんではオーガニックコットンの肌着や下着などを開発・販売されていますが、そもそもどういった経緯でスタートしたのか教えてください。

実はわたしの長女が生後3ヶ月から重症のアトピー性皮膚炎を発症したんです。夜もほとんど眠れず原因もわからぬままで「代われるものなら代わってあげたい!」と本気で願って、全力で四方八方駆けずり回りました。ところが自分が30代になったある日、まさかの私自身もアトピー性皮膚炎を発症してしまったんです。

なんと…!

代わるどころか、同時進行になったことで、それまで「治してもらおう」と、どこか他力本願だった考えに踏ん切りがつき、身体の根本的なところから見直すようになりました。
まず食事療法から入って、次に着目したのが肌着でした。素材は綿がよいと聞いていたので、木綿の肌着を選んでみましたが同じ綿で作られたものでもかゆみのあるものがあれば、少ないものもあり。肌が安心するもの・身体が喜ぶもの、そして生産に携わる人も搾取されないようなものをと突き詰めていくうちに、自身で商品開発をするようになりました。

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お子さんとご自身の体験が発端で、商品を作り始めたんですね。

はい。2010年の4月にmarruを創業して、自分の作った肌着をイベントで販売しているうちに「もっと日頃から買えるようにして欲しい」「友達に紹介したいけど、ネットで商品を見ることはできないか?」という声が増えてきたので創業から半年後に、ネットショップをオープンしました。

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カラーミーショップを選んだ理由は?

広島市が運営する「広島アキハバラ塾」というネットショップ起業家を応援してくれる塾で「アナログ派でもできる!」とおすすめされたのがカラーミーショップでした。

アナログ派?

はい。わたし自身、正直デジタルなことが苦手だったので、
お店ができあがるまでは四苦八苦したんです。(笑) 写真撮影も商品紹介も、全て一人で作成するのは本当に大変でした。それでも開設にあたって使ったお金は一眼レフカメラと三脚の購入費用だけ。10万円ほどの出資は当時のわたしにとっては大きなものでしたが、今思えばそれだけでできたからこそ、ここまで続けてこれたのだと思ってます。

ネットショップの立ち上げについて、たくさん苦労されてきたんですね。

そうですね。当初メールの設定やドメイン取得など苦手分野は詳しい友人を頼りにしていたんですが、今ではその友人がマアルの主任になっています。(笑)

日常的に7年間使い続けて当たり前になってしまいましたが、送料の設定や入金方法、それに伴うお客さんへの自動送信メールなど、カラーミーショップは日々の運営の手間をぐんと減らしてくれて、素人でも運用しやすいネットショップを叶えてくれて、つくづく感謝しています。

こちらこそ長く使ってくださって、本当にありがとうございます!

 

お客さんの心をつかむメルマガや手書きのメッセージ

お店はどんなお客さんが利用されているんですか。

圧倒的に女性のお客さんが多いのですが、年齢でいうと30代〜40代の方が中心です。年々幅は広がっているように思えます。お肌にトラブルがある方、冷えや生理痛で悩まれている方、オーガニックや冷えとりに興味がある方が多いです。

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なるほど。

それから「いいものにはお金を出す」という考えのお客さんが多い印象があります。なので、アトピーの自分が身につけてどう感じたかどこを気にするか、ブログやコラムページで詳しい解説や分析を掲載しています。

お客さんの悩みにこたえ、商品のこだわりをきちんとコンテンツで伝えているのですね。お店のリピーターさんは多いですか。

そうですね。何度もご利用くださる方はかなり多くいらっしゃいます。

ファンづくりのために何か工夫されていることはありますか?

毎月1回メルマガを配信しています。一般的な商品宣伝をかなり少なめにして個人的な「つぶやき」を多く占める商売としてはいかがなものだろう?と一見思われるメルマガですが「他の会社さんのメルマガと違ってつい読んでしまう」というお客さんの声が多いので、このまま続けていこうと思っています。あとは送り先を選別できるのも、すごく助かっています。たとえば関東にイベント出展する際、地域を限定しておしらせを出せて、すごく効果がありました。

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メルマガを上手に活用してお客さんとの距離を縮めているのですね。そのほかネットショップにおける接客で工夫されていることはありますか。

そうですね。会員登録してくださった方限定の特別価格のアイテムを毎月用意しています。あとはネットショップで注文してくださったお客さんには、納品書に手書きのメッセージを書いています。直接お会いできないネットショップでも、少しでも人が関わっている空気感を届けられたら嬉しいなと思い始めました。お客さんとの過去のやりとりなどを顧客情報に記入しておくことで、メッセージを書く際にとても役立っています。

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SNSは使っていますか?

はい。Facebookは基本的に毎日更新しています。帰宅時の通勤時間や夜のほっとした時間に読んでもらえたらと、夕方6時〜9時くらいに投稿するようにしています。記事に興味を持った人が気軽にお店に訪れてくれるよう商品リンクは必ず貼るようにしています。あとは、投稿が多いと読まなくなるかなと考えて、1日1投稿が基本です。

なるほど。読む人の気持ちにとことん寄り添って頻度やタイミング・内容を工夫されているんですね。

 

自分たちが日々使えて胸を張っておすすめできるものだけを届けていきたい

これまで失敗してしまったことや挫折してしまったことはありますか。

商品開発での失敗や山ほどあります。発売に至るまでには1年以上かかることもあります。

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それから、マアルでは縫い糸も全てオーガニックコットンにしているので高い縫製技術が必要になります。しかも国内縫製にこだわっているので、縫製工場がどんどん消えていく今の日本において、安心して縫ってもらえる工場と繋がっていくことが常に課題なんです。

消えていく生産力の問題含め、安心できる商品をつくるにはお店だけでなく産業全体の課題とも向き合っていかなくてはならないのですね。櫻木さんが、marruを運営するうえで大切にしていることはありますか。

揺るがないコンセプトを守り続けることを、常に大切にしています。肌が弱いわたし自身が使えないものは一切扱わないし、製造しません。日々自分たちが気に入って繰り返し使えて、お客さんに胸を張っておすすめできるものだけを厳選して扱い続けることに徹しています。

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これからチャレンジしたいことは何かありますか。

商品ごとのフォローメールをしたり使用感などの意見をもらって、お客さんのリピートに繋げていきたいですね。マアルを通じて、お客さん同士のコミュニティができるといいなと思ってます。まずは広島の実店舗でそういう場を用意して、ネットショップでは声が繋がりあえる空間があったら盛り上がるだろうなと考えてます

同じ悩みや想いを持った人同士でつながれる場所、とてもすてきです。最後にこれからについて一言おねがいします。
今marruを支えている8人のメンバーが生き生きと喜んで働いている姿がそのまま拡大できたらいいなと思います。やりがいのある仕事・働くことの充実感がそれぞれのプライベートにもプラスに作用していくこと、そういった日々の積み重ねがお客さんへの満足度にも繋がっていくことを目指したいです。

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