先日、お客様の元へ、商品が不良で届いてしまいました。もちろん発送の時点では問題の無い商品でした。
この件で、当方は交換・返金にはもちろん、お客様の希望を伺った上で対応させて頂こうとしました。
　この方は、最初から名字だけでお買い物をされており、不良品が届いたと言う時点で喧嘩腰のようなメールを送ってこられた方です。
　ところが、お客様のほうは、ネットでのお買い物での不良品には通常、他のお店にも以下のような対応をお願いしていると言う事ですが、どうしたら良いでしょうか？商品代金以上の返金を要求されてしまいました。
どなたか、どういう対応をしたら良いか教えてください。よろしくお願いします。

以下、お客様からのメールのコピーです。
1.返金確認後、不良品の発送
2.返送のため、こちらの時間を使うのですから、その時間見合い分を請求します。私の時間はタダではありません。金額は、任せますがそれをそちらの誠意の程度と理解させていただきます。


尚、当方はNetでの購入が多く、当然不良品が届くこともありますが、皆さん、上記同様の条件で対応にしています。特別貴店だけに厳しく対応しているものではありません。それくらい、迷惑だったということです。

vivieさんのShopにも返品返金に関しての記述があると思うのですが
その規定に沿って処理すればいいと思います。
それを了承の上で買って頂いたことですので
その規定通り処理させて頂きますで良いでしょう。
もちろん、商品到着後返金です。

返品期間がもし設定してあれば、それを過ぎた場合は
受け取り拒否せざるを得ない事を丁寧にお知らせして
後は品物が帰ってくるのを待てばいいのじゃないでしょうか。
返品に関して規定が無くても連絡後6日経過した当たりで
「発送後10日を過ぎるとお買いあげの意思があると判断させて頂きます」
それ以降については送り返されても受け取り拒否せざるを得ないことと
返金も不可能になることもお伝えすると良いでしょう。

返送の為の時間見合い分の請求、こんなモノがある訳ありません
しつこく金銭の要求とかがあるようでしたら、ゆすり行為ですので
大きく構えていれば良いと思います。
具体的な金額が提示された時点でゆすり行為になるので
そこの所をぼかしているのでしょう。

.f. 様、とても丁寧にご指導くださりまして、本当にありがとうございます。
このお客様の商品（ヘアアクセサリー）は、発送時点では問題なかったのですが、パッケージの中で真っ二つに割れているのに、欠片が足りないなど、気になる点が多いので、返金はもちろんしますが、商品は確認できないと困るなぁとも思っていました。
　それに、商品の代金以上の部分に関しても、具体的なアドバイスをくださいまして、本当にありがとうございます。
私の方としても、返品でも交換でもどちらでもお客様のご希望通りにさせて頂く旨をメールで送って、不良品を確認させていただきたいので返品してくださいとお願いしたら、郵便局に行くのも、ポストに行くのも、梱包するのも嫌だと仰られて、その上こういった状況で、対応に困っていたので、とても助かりました。
　気持ちの上でも楽になるアドバイスをくださり、ありがとうございました。
　
> vivieさんのShopにも返品返金に関しての記述があると思うのですが
> その規定に沿って処理すればいいと思います。
> それを了承の上で買って頂いたことですので
> その規定通り処理させて頂きますで良いでしょう。
> もちろん、商品到着後返金です。
>
> 返品期間がもし設定してあれば、それを過ぎた場合は
> 受け取り拒否せざるを得ない事を丁寧にお知らせして
> 後は品物が帰ってくるのを待てばいいのじゃないでしょうか。
> 返品に関して規定が無くても連絡後6日経過した当たりで
> 「発送後10日を過ぎるとお買いあげの意思があると判断させて頂きます」
> それ以降については送り返されても受け取り拒否せざるを得ないことと
> 返金も不可能になることもお伝えすると良いでしょう。
>
> 返送の為の時間見合い分の請求、こんなモノがある訳ありません
> しつこく金銭の要求とかがあるようでしたら、ゆすり行為ですので
> 大きく構えていれば良いと思います。
> 具体的な金額が提示された時点でゆすり行為になるので
> そこの所をぼかしているのでしょう。

こんにちは。

送った時は何でもなかったのなら、運送中の破損でしょうか。
運送会社に補償請求できませんか？定形外郵便ではできませんが、補償付きのゆうパック、クロネコヤマトなら実損額を請求できるはずです。

私の店でも商品到着後、不良だったというクレームが月に数回はあります。
私自身もネットでの買い物が多いのですが、不良品の場合、買ったお店では以下ような対応がほとんどでした。不良品の状態を確認せずに返金などはまずありえません。

1.返金確認後、不良品の発送　→不良品を着払いにて返品。状態を確認後、支払ってもらった金額（商品代、消費税、発送時の送料）を返金もしくは、交換品を送付。

交換の場合は良品を先に送って、中に返品方法の説明と着払い伝票を入れておき、相手の発送時の手間を省きます。
（小さい小物なら、自分宛の住所を書いたEXPACK500の箱を入れておくと、相手はそれをポストに入れるだけで返品が楽になります）

2.時間見合い分の請求　→基本的に払う必要はないと思います。
丁重にお詫びをすればたいていの方は納得してくれますがね…。
気持ち次第ですが、交換品を送る際にお詫びとしてちょっとした粗品を入れることはあります。
「次回お買い物の際に500円割引き」という対応をされたこともあります。

今後はトラブルにならないためにサイトに不良の場合の返金額（商品代、消費税、発送時の送料など）や、返品方法（着払いにて返品確認後ご返金など）を詳しく明記しておけば良いと思いますよ。

物を売っている以上クレームはどうしても避けられませんよね。
対応が良ければ、厳しい方もリピーターになってくれることもあります。
vivieさんもよい方向に進みますように祈っています。

ジンジン様、丁寧にご指導くださいまして、本当にありがとうございます。
　
> 送った時は何でもなかったのなら、運送中の破損でしょうか。
> 運送会社に補償請求できませんか？定形外郵便ではできませんが、補償付きのゆうパック、クロネコヤマトなら実損額を請求できるはずです。
　この方は、定形外の簡易書留で発送しました。発送の時点では、問題ない事を確認して発送しています。しかし、封をしてあるパッケージの中で真っ二つに割れているのに、欠片が足りないなどちょっと気になる不良の商品です。郵便局に問い合わせてみたところ、受取人でなければこの際の補償の申請ができないと言う事でした。

>
> 私の店でも商品到着後、不良だったというクレームが月に数回はあります。
> 私自身もネットでの買い物が多いのですが、不良品の場合、買ったお店では以下ような対応がほとんどでした。不良品の状態を確認せずに返金などはまずありえません。
>
> 1.返金確認後、不良品の発送　→不良品を着払いにて返品。状態を確認後、支払ってもらった金額（商品代、消費税、発送時の送料）を返金もしくは、交換品を送付。
>
> 交換の場合は良品を先に送って、中に返品方法の説明と着払い伝票を入れておき、相手の発送時の手間を省きます。
> （小さい小物なら、自分宛の住所を書いたEXPACK500の箱を入れておくと、相手はそれをポストに入れるだけで返品が楽になります）
>
> 2.時間見合い分の請求　→基本的に払う必要はないと思います。
> 丁重にお詫びをすればたいていの方は納得してくれますがね…。
> 気持ち次第ですが、交換品を送る際にお詫びとしてちょっとした粗品を入れることはあります。
> 「次回お買い物の際に500円割引き」という対応をされたこともあります。
>
　本当に、なるほど！です。このお客様は、こちらから返送用の（住所と切手を貼ったもの）を送るのでポストに入れてくださいとお願いしたら、ポストに行くのも嫌だと仰られましたので、大変です。・・・今までは問題の無かったやり方だったのですが、色々なので、勉強のつもりで誠意を持ってがんばります。
　
> 今後はトラブルにならないためにサイトに不良の場合の返金額（商品代、消費税、発送時の送料など）や、返品方法（着払いにて返品確認後ご返金など）を詳しく明記しておけば良いと思いますよ。
>
> 物を売っている以上クレームはどうしても避けられませんよね。
> 対応が良ければ、厳しい方もリピーターになってくれることもあります。
> vivieさんもよい方向に進みますように祈っています。

　ありがとうございます。クレームは、今後も避けられない課題だと思いますが、丁寧に解決していきたいと思います。
　ご丁寧にありがとうございました。重ねて御礼申し上げます。

私なら、


不良品については大変恐れ入りますが、先に当店まで返送下さい。そのご、新しい商品を直ちに発送させていただきます。


時間見合い分の誠意とは、金銭のご請求でしょうか？
「時間見合い分相当の金銭の支払い」につきましては、当方の顧問弁護士に相談したところ、「支払う義務はない」ととのことでした。


また、当店の「不良品に関する対応ルール」もショップに明記してございますので、大変申し訳ございませんが、○○様にもご了解いただきますようよろしくお願いします。


不良品だったということで、○○様にはご迷惑をおかけして申し訳ございませんでしたが、こちらとしても現物を見ないことには良品の再送はいたしかねます。

お手数かけますが、まずは不良品を返送くださいますようよろしくお願いします。


みたいな。




> 先日、お客様の元へ、商品が不良で届いてしまいました。もちろん発送の時点では問題の無い商品でした。
> この件で、当方は交換・返金にはもちろん、お客様の希望を伺った上で対応させて頂こうとしました。
> 　この方は、最初から名字だけでお買い物をされており、不良品が届いたと言う時点で喧嘩腰のようなメールを送ってこられた方です。
> 　ところが、お客様のほうは、ネットでのお買い物での不良品には通常、他のお店にも以下のような対応をお願いしていると言う事ですが、どうしたら良いでしょうか？商品代金以上の返金を要求されてしまいました。
> どなたか、どういう対応をしたら良いか教えてください。よろしくお願いします。
>
> 以下、お客様からのメールのコピーです。
> 1.返金確認後、不良品の発送
> 2.返送のため、こちらの時間を使うのですから、その時間見合い分を請求します。私の時間はタダではありません。金額は、任せますがそれをそちらの誠意の程度と理解させていただきます。
>
>
> 尚、当方はNetでの購入が多く、当然不良品が届くこともありますが、皆さん、上記同様の条件で対応にしています。特別貴店だけに厳しく対応しているものではありません。それくらい、迷惑だったということです。

　おうち 様、非常に具体的なご指導をくださいまして、本当にありがとうございます。
　お客様に、どのように対応したら良いか困っていたので、とても助かりました。当店は、初めてから4ヶ月位ですが、こういったクレームは初めてで・・・。ネットショップなので、何も無いとは思っていませんでしたが、私の方では、不良品の連絡を頂くとすぐに、返品でも交換でもどちらでもお客様のご希望通りにさせて頂く旨、丁寧にメールで送ったつもりだったのですが、商品の返送は、ポストに行くのも嫌だと仰られて・・。
　おうち様のご指導、今回だけでなく、今後もとても参考にさせて頂きます。ありがとうございました。

> 不良品については大変恐れ入りますが、先に当店まで返送下さい。そのご、新しい商品を直ちに発送させていただきます。
>
>
> 時間見合い分の誠意とは、金銭のご請求でしょうか？
> 「時間見合い分相当の金銭の支払い」につきましては、当方の顧問弁護士に相談したところ、「支払う義務はない」ととのことでした。
>
>
> また、当店の「不良品に関する対応ルール」もショップに明記してございますので、大変申し訳ございませんが、○○様にもご了解いただきますようよろしくお願いします。
>
>
> 不良品だったということで、○○様にはご迷惑をおかけして申し訳ございませんでしたが、こちらとしても現物を見ないことには良品の再送はいたしかねます。
>
> お手数かけますが、まずは不良品を返送くださいますようよろしくお願いします。
>
>

　皆様に、ご丁寧にご指導頂けまして、本当に助かりました・・・。
　そしてそれだけでなく、心強くなれました。ありがとうございました。
　将来は、小さくても実店舗を構える事を目標に、少ない資金で小さなお店ですが、始めました。殆ど広告費などの余裕もありませんが、こつこつと、買ってくださった方に喜んで頂こうと頑張っていて、丁寧に対応したつもりだったので、ちょっと凹んでしまっていました。・・・免疫が無さ過ぎました。
　頑張りまぁす！ありがとうございました。