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お客様にとっての「うれしい体験」をつくるには？
心をつかむ３つのアフターフォロー
こんにちは。ディレクターのちょれです！開店してお客様を集めることに集中していると、つい忘れがちになるのが、購入してくれたお客様へのアフターフォロー。
ネットショップはリアルなショップとは違い、顔を向き合わせて対話できるわけではありません。だからこそ、実店舗の接客にあたるメールなどのコミュニケーションの中で、いかに「うれしい体験」を提供できるかが、お客様の記憶に残るポイントです。
今回は、ギガプランに新しく追加された「クーポン機能」をはじめ、アフターフォローでお客様の心に残る体験を提供しファンになってもらうための３つのポイントをご紹介します。
1.購入後のフォローメール
商品購入後のメールは、自動で送られてくる文面であることがお客様にとってあたりまえ。だからこそ、あなたらしさのにじみでたメールが記憶に残りやすくなります。
フォローメールで気をつけるポイント
1対1のコミュニケーションを意識した心配り
いきなり「また来てくださいね」と言うよりも、「××さま、今回は初めてのご来店ありがとうございます。」「商品は無事到着いたしましたか？」「この商品はxxxのように使うと〜〜〜ができますよ。」といった1対1でお客様とコミュニケーションしていることを意識しましょう。
次の来店動機になる商品やイベント情報を盛り込む
「ほかにもxxxxxな商品があります。」「これからの季節にぴったりなxxxを入荷する予定です。」
など、購入いただいた商品に関連するグッズや、シーズンに合った情報を届けることで次の来店動機をつくりましょう。
フォローメールは手動でどなたでも送ることができますが、お忙しいショップさんには、配信日時やお客様の所持ポイントを自動算出＆記載し自動配信設定ができる「フォローメール機能（※）」もご用意しています。
今までアフターフォローを気にしていなかった方もまずはメールを見直すところからスタートしてみましょう。
2.再来訪を促すクーポン
フォローメールでメッセージを届けたうえで、本日7月29日（火）より新しく提供を開始した「クーポン機能（※）」を使うのがおすすめ。「セールを開催中！」よりも「あなただけに割引を提供します」のほうが、特別感が伝わりますよね。キャンペーンはもちろん、よくお買い上げいただいている方へのプレゼントとしても利用できます。再来訪してもらうための「後押し」としてぜひ活用してみてください。
※フォローメール機能・クーポン機能は、レギュラープラン以上の機能となります。
3.お客様との関係性を深めるメルマガとSNS
一度お近づきになれたら、そこからは「お客様に忘れられない存在になること」が重要になります。メルマガやSNSを使って、ショップのことを中長期的に記憶にとどめてもらい、ふとしたときに思い出して再び訪れてもらえるよう、再来訪のきっかけを日々発信していきましょう。
メルマガで気をつけるポイント
開封してもらわなくちゃ意味がない！メルマガはタイトルが命
メルマガは、タイトルが命。どんなに本文中でショップへの誘導をしていても、開いて本文を読んでもらえなければ意味がないのです。ですから日々たくさん届くメールの中で、埋もれず開いてもらうために、いかにわたしのための・今だけの・役立つ情報と感じてもらえるかがポイントになります。タイトルの10〜15文字で「おっ！」と思ってもらうワードや文章を要約することを意識しましょう。
情報発信ではなく、読み続けたくなる「コンテンツ」を作ろう
メルマガは継続してアプローチすることが重要。キャンペーンを連発するなど「一方的な広告」よりも、オーナーさんの想いが伝わるお手紙のような「コミュニケーション」をつくるほうが、読む人のモチベーションを持続させます。ですから単なる情報発信にかたよらず、どういう内容であれば読みたくなるのか？コンテンツづくりを意識してみましょう。
また、メルマガの1コンテンツに連載や連続企画を設けたり、シーズンごとに異なるアプローチをとるなど変化を持たせるのも飽きられないポイントです。
コンテンツづくりに、こちらの記事もチェック！インタビュー特集「media×EC」
カラーミーショップの「メルマガプラス」ではHTMLメルマガをブログ感覚の編集画面でかんたんに作成することができます。継続的な情報発信でお客様の心をつかむのにうってつけの機能、ぜひ利用事例を参考にご利用を検討ください。
SNSで気をつけるポイント
タイムラインに流れてきて気になる情報かどうか？
FacebookやTwitterのアカウントを活用して、ショップのPRをされている方も多いと思います。ですが、あまりに広告ばかりになってしまうとフォローを解除されてしまう恐れも…。情報発信を嫌み無く続けるコツはあなたが「いいね！」をしたくなる内容かどうかチェックすること。
すべてをショップや商品にまつわることにする必要はなく、ときには「お客様になってもらいたい人にとって気になる情報かどうか」を軸にこれまでピックアップしてこなかった情報を届けることも必要かもしれません。
こちらのインタビュー特集で紹介している「北欧、暮らしの道具店」さんや「ブエノチキン浦添」さんのSNSアカウントなどは非常に参考になると思います。要チェックです！
いかがでしたか？どれもちいさな工夫なのですが、全てをできているショップさんは、実は少ないかもしれません。クーポン機能を使うタイミングやメルマガ・SNSで発信する情報は、以前にもご紹介した販促カレンダーなどを参考にすると◎。
忙しいとついつい後手になりがちですが、あなたのショップのファンをつくることからスタートして、お客様の満足度ひいては、ショップのファンの方々から新たなお客様へのアプローチへとつなげていきましょう！
※なお本記事公開時点では「ギガプラン」という名称になっておりますが、2017年時点でこちらのプラン名は「レギュラープラン」となっております。ご注意くださいませ。新プランの料金表はこちら
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